ПРИЛОЖЕНИЕ Б
ОБЗОР МЕЖДУНАРОДНОГО ОПЫТА

В течение последних десятилетий сервисный дизайн становится все более востребованным в органах власти и правительственных учреждениях. Государственные структуры привлекают специалистов со стороны или создают подразделения, которые применяют техники сервисного дизайна для реализации конкретных программ по государственным сервисам и услугам. Этот раздел посвящен практике применения сервисного дизайна в процессе совершенствования государственного управления в разных странах.

В начале 2000-х и до середины 2010-х годов многие национальные правительства экспериментировали с сервисным дизайном, привлекали команды специалистов для решения конкретных задач и создавали профильные службы, присваивая им статус государственных органов (рисунок 48). Сервисный дизайн часто сопровождал процесс цифровой трансформации государственного управления. Цифровизация услуг требовала их переосмысления и совершенствования, повышения клиентоцентричности.

При внедрении сервисного дизайна в государственное и муниципальное управление главными инициаторами преобразований выступали крупные города. Хельсинки, Нью-Йорк и Сан-Франциско нанимают дизайнеров для проектирования государственных услуг с 2015 года. Муниципальные власти в районах Хакни и Уолтем-Форест (Лондон) наняли дизайнеров услуг для усовершенствования своих услуг для людей с ограниченными возможностями.

В процессе применения сервисного дизайна для проектирования государственных услуги и сервисов были разработаны методические рекомендации, стандарты и своды правил. Больше всего внимания этому вопросу уделяется на портале государственных цифровых услуг Великобритании gov.uk, история его создания с применением Agile-подхода сама по себе заслуживает внимания.

На портал gov.uk представлен целый ряд документов и материалов для разработчиков и сервисных дизайнеров:

Все оцифрованные существующие и впервые созданные государственные услуги перед выводом на портал трижды оцениваются на соответствие стандарту. Вместе со своими коллегами в междисциплинарных группах команды дизайнеров должны постоянно проводить исследования потребностей пользователей.

На портале государственных цифровых услуг Великобритании приводятся также примеры и описания применения отдельных инструментов сервисного дизайна. На сайте приведены ссылки на ресурсы профессиональных организаций, объединяющих разработчиков, дизайнеров, специалистов в области цифровизации, работы с данными и т. п., в том числе объединения дизайнеров государственных сервисов.

У команд сервисных дизайнеров, работающие в правительствах США, Австралии, Дании, Финляндии, Италии есть собственные стандарты и утвержденные принципы работы. Кроме перечисленных выше принципов создания цифровых услуг, разработчикам рекомендуется придерживаться следующих правил:

Многие государственные сайты и порталы показывают, как ведется мониторинг качества работы цифровых государственных сервисов.

Собранные в данном разделе примеры и кейсы показывают, каким образом государство может учитывать интересы граждан, какие методы и инструменты могут быть для этого использованы в рамках клиентоцентричного подхода.

В 2016 году в нескольких районах Германии скопилось непропорционально много беженцев, и это вызвало протест местного населения. Проблема затронула и Гамбург, местный мэр Олаф Шольц обратился к медиа-лаборатории Массачусетского технологического института и HafenCity Universitat (Гамбург) с целью разработать способ, как горожане могли бы участвовать в решении проблемы размещения беженцев.

Изначально были выдвинуты три критерия, которым должно было отвечать найденное решение:

В результате была разработана программа «В поисках места», которая привлекала жителей Гамбурга, их опыт и знание местных реалий, к оценке вариантов размещения беженцев на территории города. Разработчики предложили технологию CityScope. В качестве основы взяты «кирпичики» LEGO, для наглядности предусмотрена дополненная реальность, сенсорная обратная связь и алгоритмы моделирования сценариев изменений городской среды. На специально организованных семинарах жители Гамбурга собирались вокруг большого экрана, на который проецировалась интерактивная карта района. С помощью «кирпичиков» LEGO они моделировали на виртуальной карте, где можно разместить дома для беженцев. Моделирование сопровождалось дискуссиями. Технология CityScope позволяла в режиме реального времени отслеживать, как то или иное решение отразится на состоянии городской среды Гамбурга. Приглашения к участию в семинарах печатались в специальных брошюрах, размещались в СМИ, можно было зарегистрироваться онлайн. Участники программы выбрали 161 место для размещения 24 000 человек. Проект помог ослабить социальную напряженность и улучшить качество решений в сфере работы с беженцами. В течение трех месяцев (май-июль 2016 года) было проведено 34 семинара с участием примерно 400 горожан.

По итогам анализа проведенной работы были выделены условия успеха программы:

Индонезия — одна из самых густонаселенных стран мира, что послужило причиной целого ряда проблем:

В этих условиях во втором по величине городе Сурабае мэр стал продвигать идею, которая помогает решить все эти проблемы одновременно. В апреле 2018 года началась программа SuroboyoBus. На улицах города появились новые комфортабельные городские автобусы, где можно было заплатить за проезд пластиковыми бутылками. Пассажиры могут принести пластиковые бутылки прямо в автобус или обменять их на автобусный билет в пунктах утилизации.

Каждый автобус собирает до 250 кг пластиковых бутылок в день, это около 7,5 т пластиковых отходов в месяц. Если бы не программа, все эти отходы отправились бы на свалку, что никак не улучшает окружающую среду.

Проект не приносит прибыли, однако дает жителям возможность принять участие в переработке отходов и стимулирует использование общественного транспорта вместо личного. Пассажиры, участвующие в программе, относятся к разным слоям общества, но все они с энтузиазмом восприняли эту идею.

В октябре 2018 года аналогичная инициатива предпринята в Стамбуле. Власти разрешили жителям платить за проезд на метро и автобусе пластиковыми бутылками и алюминиевыми банками.

Как отметила GDS, в процессе предоставления услуг населению государственные служащие ежедневно используют множество различных информационных систем и инструментов. Эти системы и инструменты зачастую сложны, ненадежны и малоэффективны. Служба поставила себе задачей создание единых платформ, чтобы упростить и упорядочить предоставление государственных цифровых услуг.

В результате были созданы две платформы:

При создании платформ учитывались потребности пользователей — государственных служащих. Например, для платформы уровни доступа Gov.ukpay были определены уровни доступа в зависимости от функций: составление финансовой отчетности, проведение платежей или создание платежной страницы. В зависимости от уровня доступа пользователю предлагаются конкретные инструменты, единые шаблоны графического дизайна обеспечивают сохранение стиля портала gov.uk. Шаблон можно выбрать из базового набора gov.uk Design System.

В 2015 году Великобритания планировала принять до полумиллиона туристов из Китая. Как сообщали визовые центры в Китае, в процессе получения визы туристы сталкиваются с большими сложностями. Чтобы разобраться в проблеме, в Китай отправилась исследовательская группа сервисных дизайнеров из министерства внутренних дел Великобритании.

В результате была выявлена проблема: электронный сервис подачи документов на британскую визу не содержал перечня документов на китайском языке. Поэтому китайские туристы пользовались услугами посредников — турагентов. Каждому туристу турагент предлагал произвольный, заведомо избыточный перечень документов под предлогом того, что чем больше документов, тем больше вероятность получения визы. В результате работники визового центра и посольства буквально тонули в грудах бумажных документов и их копий, выдача виз сильно затягивалась.

По итогам исследования была разработана бета-версия сервиса подачи документов с полным переводом на китайский язык. Исследователи рекомендовали визовому центру ограничить список необходимых документов и очень четко дать понять китайским турагентам, что дополнительные документы приносить не нужно.

В 2011 году команда сервисных дизайнеров, сотрудничающая с порталом цифровых госуслуг Дании borger.dk, получила задание обновить разработанные в 2006 году персоны-модели для портала с учетом признака «цифровое самообслуживание» (digitalselvbetjening). Это было необходимо для разработки общедоступных цифровых решений для государственного сектора.

Когда персоны-модели только создавали, разработчики взяли данные статистики, ранее проведенных опросов пользователей, провели семинар с участием государственных служащих. При обновлении персон-моделей первоначально была выдвинута гипотеза: уровень «цифрового самообслуживания» зависит в основном от возраста. В дальнейшем ее скорректировали, добавили критерии: знания о государственном секторе, навыки в сфере информационных технологий, уровень образования. На основании этих критериев были предварительно описаны шесть групп пользователей.

Затем сервисные дизайнеры провели серию интервью с гражданами, относящимися к этим группам пользователей. Реальные цитаты из интервью были включены в описания персон-моделей. Фотографии для персон-моделей исследователи взяли из своей базы. Шесть описаний персон-моделей с фотографиями были представлены на заседании Национального совета по цифровому развитию (Digitaliseringsstyrelse). На мероприятие пригласили представителей органов власти и муниципалитетов, которые также внесли свои изменения и дополнения в описания.

Персоны-модели для borger.dk: