КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ И ЭТИКА

При проведении исследования важно учесть все до мелочей: от выбора методологии и инструмента до создания комфортных условий респондентам и понимания, как полученные данные будут использоваться и храниться. Принципы этичного исследования: соблюдение законодательства, уважение, ответственность и честность.

Определение и применение этических норм при разработке цифровых продуктов и услуг, внедрении цифровых технологий в госуправление — отдельная важная тема.

В рамках данного навигатора описываются этические принципы изучения клиентского опыта и даются рекомендации, как соблюдать принципы в ходе исследования. Невозможно реализовать клиентоцентричный подход в полной мере без этичного отношения к респондентам. Основные понятия исследовательской этики применимы ко всем без исключения инструментам исследования и на всех этапах его проведения.

Исследование — маркетинговые и социальные формы изучения общественного мнения и анализа данных, систематический сбор и интерпретация информации о физических лицах и организациях.

Исследователь — любое лицо, исследовательское агентство, организация, ее отдел или подразделение, проводящие исследование или консультирующие его организаторов.

Респондент — любое лицо или организация, от которого исследователь намерен получить информацию в интересах проводимого им исследования.

Персональные данные — любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных). Их также могут называть личными данными и «информацией, позволяющей установить личность».

Вред — материальный и физический вред (например, телесное повреждение или финансовый убыток), нематериальный или моральный вред (например, ущерб репутации или престижу) или чрезмерное вторжение в частную жизнь, включая рассылку не согласованных с получателем персонифицированных маркетинговых сообщений.

Исследователи обеспечивают невмешательство в личную жизнь посредством соблюдения анонимности и конфиденциальности для неразглашения информации.

Анонимность означает, что имена граждан не разглашаются, а личность нельзя идентифицировать. Исследователи обеспечивают анонимность, присваивая каждому респонденту определенный код или номер.

Конфиденциальность состоит в том, что информацию можно соотнести с именами, но исследователь не разглашает имена в своих публикациях.

Во время проведения качественных исследований исследователю нужно собрать материал, но при этом не допустить вмешательства в частную жизнь респондентов. Особенно актуально звучит вопрос этики при исследовании чувствительных для граждан вопросов:

Этичное исследование базируется на четырех основных принципах взаимодействия исследователя с людьми и информацией.

Исследователю всегда нужно помнить о корректном сборе данных и их объективном представлении. Нельзя манипулировать данными, в противном случае вы повлияете на решение кого-то из участников или будете представлять точку зрения одного из респондентов.