КОНФИГУРАТОР ВЫБОРА ИНСТРУМЕНТОВ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ

Авторы навигатора предлагают выделить три характеристики, которые значимы на этапах генерации идей и прототипирования, при выборе инструментов проектирования клиентоориентированных решений.

Как показывает опыт государственных служащих, которые используют клиентоцентричные подходы, разработка работающего решения — итеративный процесс.

На начальных этапах работы с идеей не всегда требуется детальная проработка прототипа решения. Более того, в некоторых случаях она может оказаться вредной: можно понять «боли» и потребности клиентов, определить их запросы к сервису или новому продукту, но при проектировании не учесть отдельных аспектов пользовательского опыта. Проще говоря, прототип станет хорошо выглядеть с точки зрения команды разработчиков, но никак не будет соотноситься с пользовательскими сценариями взаимодействия с сервисом. Следовательно, если речь идет о разработке нового продукта или сервиса, а не об оптимизации существующих процессов, на первом этапе (в рамках первой итерации) лучше ориентироваться на верхнеуровневую проработку прототипа, который будет отражать потребности и запросы клиентов, выделенные по результатам сбора и анализа данных.

Когда вы занимаетесь оптимизацией уже существующего продукта, сервиса или процесса, требуется детальная проработка прототипа. В нем должны быть учтены отдельные аспекты пользовательского опыта и предложены конкретные решения по оптимизации опыта.

При разработке продукта или сервиса необходимо определить, предполагаются ли сложные технические решения, особенно когда речь идет о комплексной, широко востребованной услуге. Сложным техническим решением считается, например, разработка нового цифрового интерфейса (или приложения) для реализации какой-либо государственной услуги, поскольку потребуется высокая детализация прототипа, привлечение специалистов разного профиля и т. д. В таких случаях пригодится построение подробных карт всех процессов, простого бумажного прототипа недостаточно (однако он может сыграть свою роль на определенном этапе).

Значимым фактором являются ресурсы, которые есть у команды разработчиков, в первую очередь наличие времени, необходимые компетенции у членов команды (или финансовые средства на привлечение специалистов с нужными компетенциями на внешнем рынке) и технические средства работы с информацией. На применение некоторых инструментов этапа генерации идей (например, на кластеризацию идей) потребуется до 20 ч, а циклов этой реализации может быть несколько.

Следовательно, в тех случаях, когда на решение задачи отводится совсем немного времени, далеко не все методы могут быть применены (однако не стоит пренебрегать реалистичным сбалансированным планированием, в том числе переносом сроков для более качественной проработки, если это возможно). Привлечение в команду специалистов разного профиля — также крайне важная составляющая, напрямую влияющая на выбор тех или иных методов работы с информацией: если нет той или иной компетенции или специалиста, конкретный метод может оказаться недоступным. Наконец, если мы говорим о технических средствах работы с информацией, то многие методы, используемые на этапе генерации и выбора идей, предусматривают использование заранее сконструированных шаблонов, схем, программных оболочек и т. д., что значительно упрощает работу.

Как и в случае с выбором методов сбора и анализа данных, мы суммировали основные предложения, как выбрать методы проектирования решений, чтобы облегчить задачу сориентироваться в совокупности подходов, которые описываются в данном навигаторе. С учетом описанных выше характеристик воспользуйтесь схемами 8, схемами 9, схемами 10, схемами 11 для выбора оптимальных инструментов исследования.