3.2 ПРОДУКТ В РАБОТЕ ГОССЛУЖАЩЕГО
Время чтения:
6 минут
6 минут
КТО КЛИЕНТЫ?
Автор раздела:
Линник О. В.
Линник О. В.
В этом разделе мы рассмотрим, какие продукты можно выделить в работе государственного служащего.
В бизнесе есть однозначное представление о том, что такое продукт и услуга. Законодательство запрещает государственным и муниципальным служащим заниматься предпринимательской деятельностью, поэтому бизнес-терминология им непривычна. Однако для развития клиентоцентричности в своей деятельности служащему необходимо понять, что является его продуктом или услугой и кто его клиент.
Федеральный закон от 27.07.2004 № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации», статья 17.
Продуктом может быть:
решение
документ
данные
электронный сервис (программное обеспечение) и т.п.
Классический продукт работы госслужащего — это документ. Можно ли сделать документ клиентоцентричным (см. рисунок 4)?
Рисунок 4
Как сделать документ клиентоцентричным
Цифровизация государственного управления призвана обеспечить предоставление большинства государственных продуктов и услуг в цифровом формате. При этом и те, и другие иногда радикально трансформируются. Основой такой трансформации должен стать клиентоцентричный подход (см. рисунок 5).
Рисунок 5
Клиентоцентричный подход при разработке сервиса
Результатом деятельности служащего может быть услуга.
Следует различать услугу в общем понимании, как нематериальный результат работы служащего, и нормативно определенное понятие услуги, предоставляемой органами власти и органами местного самоуправления. В данном навигаторе услуга, определенная нормативными правовыми актами, является частным случаем услуг, оказываемых государством.
Предоставление услуг населению — это сложный, объемный процесс, который зависит от того, как работают отдельные служащие, сотрудники, подразделения, органы и учреждения (пример см. на рисунке 6). У каждого в этом процессе своя роль. Степень клиентоцентричности услуги зависит от того, сколько внимания конечному потребителю — гражданину — уделяется на каждом этапе процесса.
Рисунок 6
Клиентоцентричность при предоставлении государственной услуги
В работе служащего есть и другие виды деятельности, которые также имеют форму услуг:
- организация (в том числе цифровизация) процессов;
- финансовое и управленческое планирование;
- контроль исполнения поручений;
- обработка данных;
- анализ и экспертиза;
- техническое обслуживание и т. д.
Услуга может быть связанной с материальным продуктом или нет. Например, предоставление информации может сопровождаться выдачей документа (выписки из реестра) или предоставлением доступа к реестру. Юридическая экспертиза документа может быть оформлена в виде отзыва или только устных замечаний. В первом случае есть и услуга, и продукт, а во втором случае — только услуга.
Благодаря клиентоцентричному подходу активные коммуникации помогают снижать сопротивление сотрудников (как внутренних клиентов) при внедрении изменений, как в случае с цифровой трансформацией органа власти.
В 2018 году Счетная палата приступила к цифровой трансформации — сформировала профильный департамент. Почти сразу ему поручили информационное сопровождение процесса. С помощью сайта, рассылки, новостей, статей и т. д. отдел проектного управления и экосистемы в департаменте рассказывает внутренним клиентам, какие проекты разрабатывает департамент, зачем и кому они нужны и т. п. Сопровождение изменений помогает сотрудникам понимать, что и почему меняется в работе органа, как это повлияет на их работу. Сформировался своего рода кружок по интересам — «цифровой актив», куда вошли ИТ-специалисты, инспекторы, аналитики и др., которых привлекает возможность проявить инициативу, освоить новые навыки.
Внутренних клиентов вовлекают в публичную деятельность. Руководитель и ИТ-специалисты департамента выступают с публичными лекциями, в том числе перед студентами, пишут доклады и представляют их на конференциях и др. Публичную деятельность можно считать нематериальной мотивацией, в таком качестве она интересна многим сотрудникам.
Внешние клиенты департамента – это представители ИТ-компаний и эксперты рынка, опытные ИТ-специалисты и студенты, организаторы профильных мероприятий (хакатонов, конференций), потенциальные подрядчики, вузы. С ними ведется активная работа.
Работа с внутренними и внешними клиентами стала очень важной для госоргана в период цифровой трансформации.
В 2018 году Счетная палата приступила к цифровой трансформации — сформировала профильный департамент. Почти сразу ему поручили информационное сопровождение процесса. С помощью сайта, рассылки, новостей, статей и т. д. отдел проектного управления и экосистемы в департаменте рассказывает внутренним клиентам, какие проекты разрабатывает департамент, зачем и кому они нужны и т. п. Сопровождение изменений помогает сотрудникам понимать, что и почему меняется в работе органа, как это повлияет на их работу. Сформировался своего рода кружок по интересам — «цифровой актив», куда вошли ИТ-специалисты, инспекторы, аналитики и др., которых привлекает возможность проявить инициативу, освоить новые навыки.
Внутренних клиентов вовлекают в публичную деятельность. Руководитель и ИТ-специалисты департамента выступают с публичными лекциями, в том числе перед студентами, пишут доклады и представляют их на конференциях и др. Публичную деятельность можно считать нематериальной мотивацией, в таком качестве она интересна многим сотрудникам.
Внешние клиенты департамента – это представители ИТ-компаний и эксперты рынка, опытные ИТ-специалисты и студенты, организаторы профильных мероприятий (хакатонов, конференций), потенциальные подрядчики, вузы. С ними ведется активная работа.
Работа с внутренними и внешними клиентами стала очень важной для госоргана в период цифровой трансформации.