5.7 ЭТАП ТЕСТИРОВАНИЯ
Время чтения:
6 минут
6 минут
ОСНОВНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА
Автор раздела:
Паратунов М. В.
Паратунов М. В.
ОСНОВНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ КЛИЕНТОЦЕН-ТРИЧНОГО ПОДХОДА
5.7 ЭТАП ТЕСТИРОВАНИЯ
В этом разделе дано описание процесса тестирования в ходе создания продукта или сервиса.
По правилам тестирование выделяется в отдельный этап, тем не менее на практике тестирование сопровождает все этапы работы над продуктом или сервисом. Проверяется достоверность собранных данных, обоснованность их анализа, оценивается репрезентативность интервью, тестируются гипотезы. Как отдельные инструменты выделяются тестирование удобства для пользователя, тестирование с пользователем (см. Приложение А ).
На заключительном этапе проектирования продукта или сервиса тестируются созданные прототипы.
Проведение тестирования требует определенной квалификации от проектировщиков. Необходимо беспристрастно оценить качество продукта или сервиса, отметить те проблемы, которые не удалось решить, и увидеть впервые возникшие проблемы.
Тестирование прототипов — метод исследования, который дает возможность получить обратную связь от пользователей — их- мнение о прототипе и составить план дальнейших изменений.
Ценность
тестирование позволяет лучше понять пользователя и его ценности, узнать больше о проблеме, увидеть реакцию пользователей на созданный прототип и улучшить решение. Особенности использования инструмента приведены в таблице 27.
Таблица 27
Преимущества и ограничения тестирования
Продолжительность
60–90 мин.
Необходимый навык
умение наблюдать и анализировать результаты наблюдения.
Необходимые ресурсы
флипчарт, маркеры, стикеры, средства фото- и видеофиксации.
Подготовка
- приготовить несколько вариантов прототипов, которые помогут проверить решение с разных сторон;
Можно одновременно тестировать несколько схожих идей или разделить большую задачу на несколько мелких, более удобных для тестирования.
- подготовить сценарий тестирования — список шагов, которые необходимо предпринять пользователю, чтобы выполнить определенную задачу или достигнуть конкретного результата в ходе тестирования;
- сформировать перечень гипотез, которые необходимо проверить;
- определить место проведения тестирования и заинтересованных лиц, которые будут участвовать в тестировании;
Самый оптимальный вариант тестирования — в реальных условиях. Если это невозможно, постарайтесь как можно более точно воссоздать реальную ситуацию.
- определить роли ведущего и наблюдателя;
- определить критерии оценки результатов тестирования.
Проведение
1
Дайте в руки пользователю прототип (если это физический объект), предоставьте пользователю возможность самому разобраться, как им пользоваться.
2
Попросите пользователя рассказывать о том, что происходит, почему он поступил тем или иным способом, что видит, что чувствует, выполняя ту или иную операцию. Пусть он поделится своими впечатлениями.
3
Наблюдайте за тем, что происходит, задайте уточняющие вопросы, которые помогут понять, выполняет ли прототип поставленную задачу: «Покажите мне, почему это работает, а это нет?», «Расскажите мне, что вы чувствовали в тот или иной момент тестирования?», «Почему?», «Как вы думаете, как должна работать эта кнопка?»
4
Во время тестирования делайте заметки, пишите аудио, снимайте видео.
Не задавайте пользователю прямой вопрос, нравится ли ему ваш прототип или нет. Вы рискуете получить социально одобряемый ответ.
Анализ полученных данных
1
1) Результаты тестирования зафиксируйте в матрице тестирования (рисунок 32):
Рисунок 32
Матрица тестирования
2
Сделайте выводы:
- о корректной работе прототипа;
- о том, отвечает ли он пользовательским потребностям;
- о том, вызывает ли он желаемую реакцию у пользователя.
Не бойтесь признать ошибки! Этот этап нужен для того, чтобы минимизировать риск сбоя во время реального запуска.
Результат
получение систематизированной и обобщенной реакции пользователей на прототип, решение о необходимости доработки прототипа, идеи, как его доработать.
Следующий шаг
презентация решения (см. раздел 5.8).
При разработке концепции суперсервиса «Рождение ребенка» почти все респонденты, опрошенные в ходе количественных исследований, положительно воспринимали возможность упростить получение госуслуг с помощью суперсервиса. Прототип суперсервиса был представлен на Третьем форуме социальных инноваций регионов (Москва, 2019). Интересны реакции людей (см. рисунок 33).
Рисунок 33
Пример тестирования при разработке суперсервиса
Команда службы занятости тестировала прототип «Вероники» дважды — с коллегами и с несколькими посетительницами из целевой аудитории. С помощью карточек они разыграли сценарии процесса общения с ботом. Результаты и впечатления собрали в небольшую «матрицу тестирования» (рисунок 34).
Следующим этапом тестирования должно стать тестирование готового чат-бота на реальных пользователях.
Следующим этапом тестирования должно стать тестирование готового чат-бота на реальных пользователях.
Рисунок 34
Матрица тестирования при разработке чат-бота
