6.4 ПРИМЕР ИСПОЛЬЗОВАНИЯ КОНФИГУРАТОРА

Время чтения:
2 минуты

КОНФИГУРАТОР ВЫБОРА ИНСТРУМЕНТОВ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ

Авторы раздела:
Картавцев В. В., Ожаровский А. В., Паратунов М. В., Степанцов П. М.

КОНФИГУРАТОР ВЫБОРА ИНСТРУМЕНТОВ КЛИЕНТОЦЕН-ТРИЧНОСТИ

Посмотрим, как пользоваться конфигуратором, на конкретном примере.

Проблема

Собственный центр мониторинга эффективности работы рязанского МФЦ проанализировал обратную связь от пользователей, установил, что процесс, связанный с регистрацией граждан на прием по предварительной записи, работает плохо: снижается удовлетворенность граждан работой МФЦ.

Представители ведомства провели опрос пользователей сервиса по предварительной записи в МФЦ, узнали, что привычный и понятный для разработчика и госслужащего интерфейс может быть совершенно непонятен для конечного пользователя. «Для нас он был привычный и понятный, в силу того что мы его знали от и до, а вот если брать человека, который ни разу на нашем сайте, к примеру, не был, для него это было несколько сложно».

•

Решение

Для повышения показателей эффективности и уровня удовлетворенности клиентов нужно провести исследование для улучшения процесса.

Характеристики клиента

Было установлено, что клиент, для которого оптимизируется услуга, является, во-первых, внешним, во-вторых, массовым, в-третьих, к нему легко получить доступ (высокий уровень доступа).

Инструменты

Понимание характеристик позволило спланировать исследование, в котором на этапе сбора данных проведены:

•

наблюдение за объектом изучения (изучение непосредственного опыта использования клиентами авторизированной сервисом цифровой формы получения услуги, анализ проблем и сбоев);

•

фокус-группы (обсуждение основных находок, полученных в ходе наблюдений, описание новых инсайтов).

Собранных данных оказалось достаточно для того, чтобы:

•

создать модели персон основных пользователей услуги;

•

разработать маршрут пользователя с характерными только для этих персон этапами прохождения процесса, проблемами и способами их решения.

В итоге было принято решение о видоизменении интерфейса услуги. После внедрения нового интерфейса увеличилось количество пользователей и их удовлетворенность.