ПРЕДИСЛОВИЕ

Должно ли государство быть клиентоориентированным? В 2020 году ответ на этот вопрос однозначен: должно. Более того, многие государства уделяют все больше внимания потребностям граждан и общества в целом и активно используют клиентский опыт при принятии решений. В России у многих госслужащих слова «клиент», «продукт» и другие термины «из бизнеса» и сейчас вызывают сильную негативную реакцию, но времена меняются. Еще 10 лет назад трудно было представить, что государство будет предлагать гражданам услуги под названием «суперсервис». Исследования клиентского опыта в госорганизациях были редкостью.

Перемены связаны как с общим курсом государства на переосмысление госуправления и повышение его эффективности, так и с тем, что в последние годы на госслужбу пришли профессионалы, прежде работавшие в крупных коммерческих организациях. Эти специалисты приносят с собой свой опыт, инструменты и даже терминологию. В результате госслужащие все чаще используют понятные бизнесу термины и в своей работе проявляют больше гибкости и адаптивности. Вслед за федеральными и региональные органы власти начинают создавать документы, понятные не только им самим, но и рядовым гражданам. Удачные примеры трансформации демонстрируют многие регионы, например Республика Саха (Якутия) и Белгородская область, где министры и главы регионов поддерживают новые подходы.

Потребуется еще много усилий и времени, прежде чем ориентация на клиента станет общим правилом в федеральных, региональных органах власти, органах местного самоуправления. Только руководители высшего уровня с соответствующими возможностями, ресурсами, влиянием имеют полномочия внедрять глобальные изменения. Большинство же госслужащих ограничены рамками своих должностных обязанностей и регламентов.

Мы уверены, что каждый служащий может уже сегодня начать применять хотя бы одну-две практики клиентоцентричного подхода в своей повседневной работе. Например, достаточно просто написать письмо коллеге, объявление для посетителей или дать ответ на запрос по телефону так, чтобы получателю было понятно и удобно. Ведь такие простые вещи — это тоже продукты, предназначенные для конкретных клиентов.

Серьезной проблемой является то, что клиентоцентричный подход может выглядеть как нечто полезное, но не самое необходимое. Некоторые руководители откладывают переход к клиентоцентричности, ждут, «когда будет время». Однако клиентоцентричный подход необходимо применять на всех этапах разработки продуктов и процессов. Тогда не придется в пожарном порядке дорабатывать готовый продукт, например для обеспечения инклюзии. Достаточно будет на этапе проектирования продумать, как сделать продукт или процесс удобным и доступным всем людям несмотря на их особенности.

Надеемся, что образовательные продукты Центра помогут изменить мышление и практики госслужащих. Во все программы мы всегда включаем практические занятия, в том числе тренинги по дизайн-мышлению. Мы считаем ориентацию на клиента одним из ключевых факторов успешной реализации цифровых проектов. Примечательно, что на занятиях по дизайн-мышлению почти все слушатели реагируют одинаково — выражают сопротивление. Они не верят, что бизнес-подходы можно применять на госслужбе. После окончания обучения те же самые слушатели благодарят нас за то, что мы дали им инструменты, которые позволили посмотреть на привычные процессы по-новому. Клиентоцентричность приводит служащих к неожиданным выводам:

Наши слушатели на собственном опыте убеждаются, что клиент — это ключевой ориентир при проектировании сервисов и продуктов. Центр стремится разрушить стереотип, что клиент бывает только у бизнесменов, которые ему что-то продают. Соответственно, гражданин не может быть клиентом государства, ведь государство ничего ему не продает. На самом деле клиент — это любой человек, которому предлагается некий продукт (см. раздел 3).

Наш Центр стремится применять клиентоцентричный подход по отношению к слушателям образовательных программ, нашим сотрудникам и коллегам в академии. Все продукты Центра, будь то курсы, тексты, аналитические материалы и т. д., разрабатываются с ориентацией на клиента. Вся команда Центра знает, что наши продукты должны быть понятными и удобными, процессы — простыми и прозрачными, информация — доступной и открытой. Наши правила коммуникации помогают создать удобную, понятную и продуктивную рабочую среду. Конечно, мы сами еще не достигли идеала, но стремимся к нему.

Вам предстоит познакомиться с новым навигатором Центра, возможно самым практико-ориентированным, если сравнивать с другими публикациями. В нем описаны бесплатные и простые инструменты, для их использования достаточно минимальной подготовки. Можно начать внедрять клиентоцентричный подход в свою работу и в свою жизнь на любом уровне, не дожидаясь, пока руководство даст указания, выделит средства или примет иные меры. Важно начать как можно раньше, пусть не в формате большого проекта, а в повседневной работе. Стоит освоить один-два инструмента в качестве первого шага. Накопительный эффект ежедневного использования инструментов подготовит фундамент для более глобальных новаций, поможет продемонстрировать коллегам результат, который, возможно, вдохновит их последовать вашему примеру.

Надеемся, что наши читатели — будущие и нынешние служащие органов власти, студенты, сотрудники коммерческих компаний и все интересующиеся — захотят и смогут использовать в своей работе инструменты, чек-листы, принципы и подходы клиентоцентричности, описанные в навигаторе.

Центр подготовки руководителей цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС выражает особую благодарность за участие в подготовке навигатора:

а также лично: