5.1 ЭТАПЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПРОДУКТА
Время чтения:
6 минут
6 минут
ОСНОВНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА
Автор раздела:
Картавцев В. В., Паратунов М. В., Степанцов П. М.
Картавцев В. В., Паратунов М. В., Степанцов П. М.
ОСНОВНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ КЛИЕНТОЦЕН-ТРИЧНОГО ПОДХОДА
5.1 ЭТАПЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ КЛИЕНТОЦЕН-ТРИЧНОГО ПРОДУКТА
В данном разделе мы кратко рассмотрим типовой жизненный цикл создания или усовершенствования продукта или сервиса.
Можно выделить три основные ситуации, когда оказываются востребованы инструменты клиентоцентричного подхода:
•
создание нового продукта или сервиса;
•
усовершенствование уже существующего продукта или сервиса (включая обслуживание и поддержку);
•
масштабирование уже существующего продукта или сервиса.
Возникновение этих ситуаций говорит о том, что в организации назрели перемены. Они могут быть продиктованы тем, что изменилась конъюнктура рынка, или устарела линейка продуктов, или произошел какой-то кризис, или изменилась правовая среда, или появились новые требования к организации и т. п. Создание нового, обновление или масштабирование старого продукта или сервиса может быть способом решить возникшие проблемы и затруднения. Клиентоцентричный подход к этому процессу может вывести организацию на новый уровень, значительно повысить ее конкурентоспособность и эффективность.
Во всех трех ситуациях клиентоцентричный подход предполагает последовательное прохождение нескольких типовых этапов.
Этап исследования
Первым логическим шагом к созданию чего-то нового, в том числе продукта или сервиса, являются исследования. Цель — собрать максимально возможный в данных условиях объем данных о клиентах, об их потребностях, о существующих аналогичных продуктах, о современных трендах в той сфере, к которой относится продукт, и т. п. Чем богаче и разнообразнее будут данные, тем больше вероятность, что продуктовая команда сумеет правильно понять ситуацию, обнаружить проблему и найти способ ее решения. По окончании этого этапа исследователи должны получить набор первоначальных гипотез — описаний ситуации, отвечающих на вопросы: что происходит? почему это происходит?
Этап эмпатии
Эмпатия позволяет глубоко проникнуться опытом клиента. После наблюдения со стороны команда исследователей обращается к пользователю и расспрашивает его о потребностях, чувствах и проблемах. На этапе эмпатии продолжается сбор данных, но уже не объективных, а субъективных, в том виде, как пользователь понимает проблему.
Этап анализа и синтеза
После сбора объективных и субъективных данных команда приступает к их обработке — анализу и синтезу окончательных гипотез. Инструменты этого этапа помогают структурировать данные, выявлять их взаимосвязи. Для этого используются различные графические методы: карты, схемы, рисунки.
Этап генерации и выбора идей
Творческий этап выражается в том, что исследователи выдвигают идеи, которые затем будут воплощены в прототипе. От итогов этапа зависит успех всего проекта — сможет ли команда создать требуемый продукт или сервис, или ей придется начать весь процесс сначала. На этом этапе нужно собрать воедино все данные и результаты их анализа и найти новое, непротиворечивое, реалистичное решение, необходимое пользователю.
Этап прототипирования
После того как созданы и отобраны лучшие идеи, продуктовая команда приступает к проектированию прототипов. В прототипе в упрощенной форме моделируется основной смысл, ведущая функция продукта или сервиса.
Этап тестирования прототипа (и затем продукта или сервиса)
Как создание прототипа, так и непосредственное создание продукта или сервиса завершается тестированием. Продуктовая команда проверяет то, что она создала, выявляет достоинства и недостатки получившегося прототипа (или уже MVP продукта или сервиса) и принимает решение, будет ли он запущен в производство или в эксплуатацию.
Этап презентации
Команда рассказывает о своей работе, о том, как проводилось исследование, как проверялись гипотезы и какой вариант продукта или сервиса в итоге оказался лучшим.
Этап создания/производства продукта
На основе удачного прототипа создается первая версия продукта или сервиса — минимально жизнеспособный продукт (minimum viable product, MVP).
Минимально жизнеспособный продукт — это версия продукта с минимально необходимым набором характеристик, который пользователи могут применять для удовлетворения той или иной потребности.
О создании минимально жизнеспособного продукта см.: Навигатор цифровой трансформации: Agile-подход в государственном управлении: электронное издание / под ред. Е. Г. Потаповой. — М.: РАНХиГС, 2019
Этап создания продукта выходит за рамки данного навигатора, поэтому подробно в нем не рассматривается. После создания MVP или следующей версии продукта, также выполняется тестирование, как описано выше.
О различиях этапов и применяемых на каждом из них инструментах можно прочитать в разделе 6. Для достижения целей каждого этапа используются определенные инструменты. Здесь мы не описываем управленческие и сложные аналитические инструменты, но только те, которые непосредственно применяются на практике. Все они доступны любому человеку при условии некоторой тренировки и соблюдения требований. Для выполнения исследования можно также пригласить профессионалов. Сервисный дизайн очень популярен в отдельных отраслях (в банковской сфере, в ИТ-технологиях), многие организации и специалисты накопили большой опыт участия в отечественных проектах.
Помимо описанных выше этапов клиентоцентричных исследований практически любое создание продукта или услуги имеет несколько этапов, которые мы назвали типовым алгоритмом. Описание этого алгоритма и его модификаций в приложении к конкретным ситуациям, а также подсказки по выбору инструментов на каждом этапе содержатся в разделе 6.
Использование отдельных инструментов мы продемонстрируем на примере сквозного кейса — создания городской службой занятости чат-бота для женщин, которые выходят на работу после отпуска по уходу за ребенком. В службе занятости города N искали способ привлечь больше соискателей-женщин, которые недавно вышли или скоро выйдут из декретного отпуска. Собралась инициативная группа, в которую вошли сотрудники службы: два молодых сотрудника ИТ-отдела (Михаил и Екатерина), инспектор, непосредственно подбирающий вакансии (Светлана), один из двух штатных психологов-профориентаторов (Ольга) и один руководитель отдела (Виктория).
Инициативная группа предложила создать чат-бот — современный, полезный и сравнительно простой в разработке инструмент. Чат-бот «Вероника» будет работать на сайте службы занятости и в мессенджере Telegram.
Он будет помогать соискателям разбираться в услугах службы занятости, выбирать подходящие программы обучения, советовать, какие документы нужно взять с собой для первого визита в службу занятости. Для сотрудников службы занятости чат-бот будет собирать обратную связь от пользователей: насколько понятна информация на сайте, какое впечатление осталось после посещения специалиста и др.
Инициативная группа предложила создать чат-бот — современный, полезный и сравнительно простой в разработке инструмент. Чат-бот «Вероника» будет работать на сайте службы занятости и в мессенджере Telegram.
Он будет помогать соискателям разбираться в услугах службы занятости, выбирать подходящие программы обучения, советовать, какие документы нужно взять с собой для первого визита в службу занятости. Для сотрудников службы занятости чат-бот будет собирать обратную связь от пользователей: насколько понятна информация на сайте, какое впечатление осталось после посещения специалиста и др.
