ПРОДВИЖЕНИЕ КУЛЬТУРЫ

Менять культуру можно начать с малого, и первый шаг будет совсем простым. В этом разделе представлены основные правила продвижения культуры клиентоцентричности в организации, благодаря которым можно постепенно повышать клиентоцентричность всей организации.

Повышение клиентоцентричности возможно без радикального изменения структуры или процессов внутри организации. В действующих административных и должностных регламентах, иных внутренних документах можно найти те положения, которые можно улучшить и сделать более клиентоцентричными, в частности за счет изменения устоявшихся в организации негласных норм.

Подкреплять новые ценности помогает обучение на примерах из недавнего опыта сотрудников, как поступать правильно, а как — нет (см. инструмент «Сторителлинг» в разделе 5.8.2). Это могут быть истории, когда сотрудники вышли за рамки своих привычных действий, совершили действия, не предусмотренные стандартной должностной инструкцией или регламентом, ради того чтобы помочь клиенту.

Для внедрения клиентоцентричного подхода в организации необходимо понять, принять и затем последовательно соблюдать пять базовых правил:

Рассмотрим подробнее, как эти правила проявляются на практике и почему они так важны.

Необходимо, чтобы руководитель поддерживал изменение организационной культуры в пользу клиентоцентричности. Недостаточно заявить об этом по привычным каналам коммуникации, на общих собраниях и т. п., руководитель должен демонстрировать это собственными действиями, публично поддерживать нестандартные клиентоцентричные решения. Как было сказано выше, руководитель может периодически вставать на место клиента или сотрудника, демонстрируя лучшие практики гембы.

В клиентоцентричной организации любой сотрудник, независимо от положения в иерархии, готов сам встать на место клиента. Имея возможность решить задачу простыми действиями (звонок непосредственному исполнителю, ответ на запрос не в последний день выделенного срока, а в первый и др.), он ежедневно помогает клиентам.

Клиентоцентричность неизбежно проявляется в культуре речи и в лексике (не только в формальном, но и особенно в неформальном общении). Нередки ситуации, когда с клиентом сотрудник вежлив и корректен, а разговаривая с коллегами, обсуждает клиентов (внутренних и внешних) с использованием обсценной и уничижительной лексики, раскрывая чувствительную личную информацию и т. д. Подобные двойные стандарты недопустимы, поскольку в этом случае клиентоцентричный подход в культуре, по сути, не закрепляется, создается лишь его имитация.

Чувствительную информацию о человеке (факты о его здоровье, религиозных, сексуальных и иных предпочтениях, финансовом, семейном положении и др.), которая стала известна служащему по долгу службы или иным причинам, недопустимо раскрывать и обсуждать даже в кругу своих коллег. Обязанность сохранять конфиденциальность персональных и иных данных, ставших известными служащему, должна быть отражена в его должностной инструкции, но даже если такого положения в инструкции нет и информация стала известна случайно, нормы морали и этики требуют защиты приватности. Закреплению данного правила поможет понятная система санкций за его нарушение и примеры их неотвратимого применения, известные сотрудникам.

Люди верят действиям больше, чем словам. Действия сотрудников, чье поведение является примером для большинства, должны четко соответствовать принципам клиентоцентричного подхода. В организациях с иерархической структурой (в государственных учреждениях иерархичность подчеркивается) это касается прежде всего руководителей подразделений и организации в целом. Сотрудники осознанно или неосознанно реагируют на поведение руководителя.

Необходимо наладить сбор и предоставление обратной связи в отношении каждого сотрудника, непосредственно связанного с предоставлением услуги, в идеальной ситуации — в каждой точке взаимодействия с клиентом. По индикаторам обратной связи можно сравнивать работу отдельных служащих или подразделений, фиксировать прогресс или падение клиентоцентричности во всем органе власти.

Работая с обратной связью, рекомендуется соблюдать несколько условий:

Практика показывает, что клиентоцентричность распространяется в коллективе и даже за его пределами. Если соответствующей тактики придерживаются несколько человек и так выстраивают процессы взаимодействия друг с другом и с окружающими, то они служат дальнейшему распространению клиентоцентричности во всей организации. Созданная в одном органе власти, клиентоцентричная культура неизбежно вовлекает внешних клиентов и взаимодействующие с ним другие органы власти.