5.6 ЭТАП ПРОТОТИПИРОВАНИЯ
Время чтения:
14 минут
14 минут
ОСНОВНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА
Автор раздела:
Паратунов М. В.
Паратунов М. В.
ОСНОВНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ КЛИЕНТОЦЕН-ТРИЧНОГО ПОДХОДА
5.6 ЭТАП ПРОТОТИПИРО-ВАНИЯ
В этом разделе дана краткая характеристика этапа прототипирования и описаны бумажный прототип, игровая карта процесса, карта сервиса —инструменты, которые удобно использовать для создания прототипов.
5.6.1 Характеристика этапа прототипирования
Созданные на предыдущем этапе лучшие идеи необходимо проверить на работоспособность и удобство для пользователя. Для этой цели создаются прототипы.
Выделяются два вида прототипов: прототипы внешнего вида (интерфейса) и прототипы процессов.
Прототип интерфейса
отражает свойства продукта или сервиса, которые пользователь может непосредственно наблюдать или взаимодействовать с ними. Самый простой и популярный прототип интерфейса — это бумажный прототип. Прототипы интерфейсов часто изготавливают из подручных материалов, подобно поделкам и моделям, которые делают школьники.
Прототип процесса
отражает действия и взаимоотношения, направленные на удовлетворение потребности пользователя. Это могут быть коммуникации, логистика, бизнес-процессы, прием запросов, выдача результатов и т.п. Прототип процесса может включать в себя прототип интерфейса.
Кроме описанных ниже инструментов на этапе прототипирования можно использовать инструмент «Волшебник страны Оз» и прототип опыта (см. Приложение А).
5.6.2 Бумажный прототип
Бумажный прототип — модель продукта или сервиса, нарисованная на бумаге или сделанная из нее. Бумажные прототипы могут использоваться как при проектировании физических предметов, так и при разработке программного обеспечения и интерфейсов. Во втором случае они представляют собой рисунки с изображением того, что пользователь должен увидеть на экране, пользуясь сервисом. Исследователь моделирует работу компьютера или гаджета, меняя нарисованные экраны или добавляя элементы прямо к рисунку (всплывающие окна, виджеты и т. п.).
Rough Prototyping // Service Design Tools.
Рaper prototyping // This is service design doing.
Ценность
бумажный прототип позволяет быстро и практически без затрат создать модель идеи, показать ее пользователю, так же быстро и легко внести в нее изменения, если потребуется, снова протестировать с участием пользователя и т. п. Особенности использования бумажного прототипа приведены в таблице 24.
Таблица 24
Преимущества и ограничения бумажного прототипа
Продолжительность
изготовление прототипа занимает от 1–2 ч до пары дней, в зависимости от сложности прототипа. Тестирование прототипа занимает примерно 1–2 ч в расчете на одного пользователя или группу.
Необходимые ресурсы
ручки, ножницы, клей, бумага или картон, стикеры, маркеры, скотч или клей, цифровая камера. Достаточно одного исследователя (фасилитатора), но может быть и больше.
Охват
4–8 участников.
Необходимый навык
не требует специальных навыков, для того чтобы прототип выглядел аккуратнее и точнее отражал идею, желательно иметь хорошие навыки рисования или ручного труда.
Подготовка
- выбрать пользователя или группу пользователей;
- составить список вопросов или задач, которые должны быть проверены с помощью прототипа;
- сделать набросок прототипа на бумаге, отразить на нем все, что пользователь будет видеть на экране при пользовании сервисом;
- дать пользователю время, чтобы ознакомиться с прототипом, «войти в роль».
Проведение
1
Попросите пользователя выполнить определенную задачу, используя прототип. Например, «нажать» кнопку на экране или найти нужную информацию.
2
В процессе выполнения задачи пользователем меняйте листы с рисунками или добавляйте элементы в рисунок до тех пор, пока задание не будет полностью выполнено или пользователь не признает, что не может выполнить задачу.
3
Фиксируйте затруднения и ошибки пользователя.
Анализ полученных данных
- После окончания работы пользователя с прототипом в течение нескольких минут подведите итог, что сработало, что не сработало, что сработало не так, как хотелось бы.
- Если необходимо, внесите изменения в прототип и повторите тестирование.
В процессе использования прототипа исследователь не должен комментировать и объяснять пользователю, как работает прототип.
Результат
бумажный прототип дает исследователю понимание, какие элементы сервиса удобны и нравятся пользователю, а какие лучше заменить.
Следующий шаг
при необходимости разработка прототипа процесса, тестирование (см. раздел 5.7).
С учетом специфики было решено сделать электронный прототип «Вероники» — изображение чат-бота на скриншотах. Михаил и Екатерина изобразили общение с чат-ботом в виде диалога в Telegram в графическом редакторе Photoshop (рисунок 30).
Рисунок 30
Диалог с чат-ботом в Telegram
5.6.3 Игровая карта процесса
Игровая карта процесса — разновидность прототипа, где процесс взаимодействия пользователя с продуктом или сервисом изображается в виде настольной игры. Игровая карта процесса часто похожа на миниатюрную сцену с декорациями, бумажными фигурками или с человечками LEGO в роли участников. С помощью этого инструмента можно тестировать сценарии, воспроизводить коммуникации между клиентами и сотрудниками. Извне игровая карта процесса напоминает детскую игру с игрушками и рассказыванием историй.
Ценность
игровая карта процесса наглядна, осязаема и позволяет глубоко проработать системы коммуникации между людьми. С помощью этого инструмента можно быстро оценивать и перестраивать процессы, подобно тому как дети меняют правила игры, которые им не нравятся. Особенности использования игровой карты процесса приведены в таблице 25.
Таблица 25
Преимущества и ограничения игровой карты процесса
Продолжительность
45 мин на подготовку, 1–3 ч на игру с перерывами.
Охват
рекомендуемое число участников — от трех до шести человек.
Необходимые ресурсы
карандаши, ножницы, клей, бумага, картон, пластилин, маленькие игровые фигурки людей, животных, машин, бумага для флипчартов, стикеры, камера, штатив для фиксации, стол для размещения.
Необходимый навык
не требует специальных навыков.
Подготовка
определить основную задачу (что необходимо выяснить с помощью прототипирования процесса);
определить объем игровой карты процесса (прототипирование сервиса полностью или только его части);
определить участников прототипирования (нужно ли вовлекать потенциальных клиентов);
подготовить реквизит (материалов, фигурок, артефактов, места для сборки декораций и т. п.);
выбрать модель персоны;
описать действия пользователя в процессе получения сервиса в хронологическом порядке, представить его на стикерах;
построить карту локации (создать декорации, отображающие место предоставления сервиса);
определить участников и заинтересованных лиц процесса, подготовить ролевые сценарии.
Каждый участник может играть несколько ролей. Необходимо проинструктировать участников, чтобы они фиксировали проблемы, выводы и идеи, которые у них будут возникать в процессе игры.
Проведение
1
Выберите комментатора.
2
Расставьте персонажи на стартовые позиции и начинайте разыгрывать каждое действие, указанное на стикерах. Передвигайте фигурки по сцене, пусть они общаются друг с другом. Разыгрывайте диалоги и воспроизводите взаимодействие с элементами декораций и артефактами.
3
Создайте на флипчарте или на бумаге несколько колонок с названиями «Инсайты», «Проблемы», «Новые идеи», «Вопросы». После каждого действия вносите записи в эти колонки. Если вы внесли в процесс существенные изменения, то попробуйте разыграть его сначала и снова зафиксировать все проблемы, идеи и инсайты. Расставьте персонажи на стартовые позиции и начинайте разыгрывать каждое действие, указанное на стикерах. Передвигайте фигурки по сцене, пусть они общаются друг с другом. Разыгрывайте диалоги и воспроизводите взаимодействие с элементами декораций и артефактами.
4
Документируйте процесс. Используйте для этого инструмент «Маршрут пользователя».
Избегайте глубоких дискуссий и обсуждений во время прохождения игровой карты процесса. Сосредоточьтесь на воспроизведении игрового сценария.
Анализ полученных данных
1
Создайте презентацию по итогам проведения игровой карты процесса.
2
Расскажите в ней о том, что вы узнали в игровом процессе, и продемонстрируйте модель сервиса, используя эту карту.
Результат
Расскажите в ней о том, что вы узнали в игровом процессе, и продемонстрируйте модель сервиса, используя эту карту.
Следующий шаг
тестирование прототипа (см. раздел 5.7).
В рамках проекта по интеграции сотрудники МФЦ и центра занятости Белгорода моделировали процессы и маршрут пользователя для конкретной ситуации в игровой форме, используя фон и фигурки из бумаги, обозначающие всех участников процесса.
Каждая команда определяла, откуда ее клиент начнет свое движение, как он будет двигаться, какие он на этом этапе может произносить реплики, какие возникают проблемы. Например, почему клиент обнаруживает, что к инспектору стоит очередь.
Проблемы были записаны на стикеры и помещены на соответствующие участки схемы. В местах, где были выявлены затруднения, бумажным фигуркам «присваивались» фразы, обозначающие их реакцию.
Каждая команда определяла, откуда ее клиент начнет свое движение, как он будет двигаться, какие он на этом этапе может произносить реплики, какие возникают проблемы. Например, почему клиент обнаруживает, что к инспектору стоит очередь.
Проблемы были записаны на стикеры и помещены на соответствующие участки схемы. В местах, где были выявлены затруднения, бумажным фигуркам «присваивались» фразы, обозначающие их реакцию.
5.6.4 Карта сервиса
Карта сервиса (Service Blueprint) — разновидность прототипа в виде схемы, на которой отражаются все участники, взаимодействующие с продуктом или сервисом, и все действия, которые они предпринимают.
Service Blueprint // Service Design Tools.
Важно не путать похожие инструменты: маршрут пользователя и карту сервиса. Маршрут пользователя — это взгляд на продукт или сервис со стороны, глазами пользователя. Карта сервиса — взгляд на тот же продукт или сервис изнутри, как смотрел бы поставщик сервиса, который знает внутренние процессы. Однако эти инструменты прекрасно дополняют друг друга.
Основные разделы карты сервиса:
- Действия клиента — все шаги, которые пользователь делает, взаимодействуя с продуктом или сервисом.
- Действия сотрудника «на сцене» — заметные пользователю действия сотрудников, предоставляющих продукт или сервис.
- Действия сотрудника «за кулисами» — невидимые пользователю действия сотрудников: телефонные звонки, подготовка к работе с пользователем или иные действия, входящие в их обязанности.
- Процессы поддержки — действия сотрудников, которые не общаются непосредственно с пользователем и функции которых имеют решающее значение для предоставления продукта или сервиса.
Service Blueprints: Definition // Nielsen Norman Group.
Между разделами проходят три линии:
Линия внешнего взаимодействия отображает прямое взаимодействие между пользователем и организацией, предоставляющей продукт или сервис.
Линия видимости отделяет сервисные действия, которые видны пользователю («на сцене»), от тех, которые не видны («за кулисами»).
Линия внутреннего взаимодействия отделяет сотрудников, которые непосредственно общаются с пользователем, от тех, кто не общается, но участвует в предоставлении продукта или сервиса (рисунок 31):
Рисунок 31
Карта сервиса
Ценность
карта сервиса помогает исследователю увидеть общую картину, как предоставляется продукт или сервис, оценить достаточность или избыточность видимых и невидимых ресурсов, степень вовлеченности отдельных сотрудников, увидеть слабые места процесса. Это важная информация для оптимизации процесса и для координации действий при предоставлении сложных услуг. Особенности использования карты сервиса приведены в таблице 26.
Таблица 26
Преимущества и ограничения карты сервиса
Продолжительность
15–30 минут.
Необходимый навык
не требует специальных навыков.
Необходимые ресурсы
бумага, ручка, маркеры.
Подготовка
создать пользовательский сценарий, который будет положен в основу карты сервиса. Пользовательский сценарий получается в результате применения инструмента «Маршрут пользователя».
Проведение
1
Отразите на карте действия пользователя (на основе маршрута пользователя).
2
Изучите и отразите на карте действия сотрудника, непосредственно взаимодействующего с пользователем.
3
Установите связи между действиями этого сотрудника в процессе взаимодействия с пользователем и вне этого процесса.
4
Отразите на карте поддерживающие процессы, установите связи между ними и действиями сотрудника, взаимодействующего с пользователем.
5
Отразите на карте эмоции пользователя и сотрудника.
6
Дополните карту правилами, обстоятельствами, временем и метриками (если необходимо).
Анализ полученных данных
1
Проверьте соответствие процесса правилам и метрикам.
2
Выявите «болевые точки» в работе сотрудников.
3
Выявите временные и логистические потери в организации процесса.
4
Оцените оптимальность взаимосвязей внутри организации.
5
Подумайте, с чем могут быть связаны выявленные проблемы, как можно изменить процесс, чтобы их избежать. Подготовьте предложения по оптимизации.
Результат
понимание структуры, динамики и взаимосвязей в процессе предоставления сервиса.
Следующий шаг
тестирование прототипа (см. раздел 5.7).