ГОСТЫ И СТАНДАРТЫ

Клиентоцентричность и дизайн-мышление — тренды последнего десятилетия, но стандарты, описывающие требования к удобству продукта или сервиса, были и раньше. Клиентоцентричный подход предполагает, что при разработке продуктов и оказании услуг на первое место ставятся потребности клиента. Это требование следует включать в сопутствующие документы: контракты, технические задания, руководства пользователя и др., а для нормативного обоснования можно ссылаться на существующие стандарты и методические рекомендации.

В Российской Федерации существуют стандарты и рекомендации, которые содержат требования как к процедуре создания сервиса или продукта, так и к самому сервису или продукту.Требования к разработке информационных систем, взаимодействующих с человеком, закреплены в национальном стандарте Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9241-210-2016 «Эргономика взаимодействия человек- система. Часть 210. Человеко-ориентированное проектирование интерактивных систем». Стандарт идентичен международному стандарту ISO 9241-210:2010 Ergonomics of human-system interaction — Part 210: Human-centred design for interactive systems, IDT.

В стандарте ГОСТ Р ИСО 9241-210-2016 перечисляются преимущества человеко-ориентированных систем:

Стандарт помогает разработчику пошагово спланировать и реализовать разработку человеко-ориентированного (по сути клиентоцентричного) сервиса (см. таблицу 34).

Потребности клиента предполагается не просто учитывать, но и изучать, в том числе с помощью опросных методов. Требования к проведению опросов и подобных исследований содержатся в национальном стандарте Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 20252-2014 «Исследование рынка, общественного мнения и социальных проблем. Словарь и сервисные требования». Этот стандарт идентичен международному ISO 20252:2012 Market, opinion and social research — Vocabulary and service requirements.

Стандарт содержит описание отдельных этапов подготовки и проведения опроса, наблюдения, сбора данных из вторичных источников (см. таблицу 35).

В стандарте приводятся также требования к кодированию, редактированию, анализу, хранению, передаче данных и к формированию отчета по итогам исследования.

Стандарты ГОСТ Р ИСО 9241-210-2016 и ГОСТ Р ИСО 20252-2014 применимы в любой сфере, где создаются клиентоцентричные сервисы и продукты. Наряду с ними существуют документы, специально разработанные для повышения клиентоцентричности государственных услуг и сервисов. Один из таких документов — Методические рекомендации по совершенствованию пользовательских интерфейсов Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций) (ЕПГУ) и официальных сайтов, используемых при предоставлении государственных услуг в электронном виде. Методические рекомендации утверждены приказом Минкомсвязи России от 16.10.2015 № 405 и обеспечивают «повышение уровня удовлетворенности граждан и организаций результатами взаимодействия с органами государственной власти… и иными организациями при предоставлении ими государственных и муниципальных услуг».

Методические рекомендации разработаны с учетом положений пяти государственных стандартов:

В рекомендациях описывается процедура создания (или доработки) портала, требования к пользовательскому интерфейсу сайта, на котором размещаются государственные и муниципальные услуги.

В процедуре создания портала предусмотрены этапы:

Чтобы быть удобным для пользователя, готовый интерфейс должен соответствовать определенным критериям. Среди них — программная независимость, доступность с мобильных устройств, мультиязычность, навигационная доступность, поисковая доступность, простота и логичность при взаимодействии с пользователем, стилистическое оформление. Электронная форма подачи заявления должна быть удобной и интуитивно понятной для пользователя.