3.3 КЛИЕНТ В РАБОТЕ ГОССЛУЖАЩЕГО

Время чтения:
5 минут

КТО КЛИЕНТЫ?

Автор раздела:
Линник О. В.

Кого можно назвать клиентом госслужащего? Какими бывают эти клиенты?

При создании продуктов и услуг многое зависит от того, с кем предстоит иметь дело — с внешним или внутренним клиентом. Внешние клиенты — граждане или представители организации, взаимодействующие с органом власти или органом местного самоуправления. В таком качестве могут выступать другие органы власти (местного самоуправления), подведомственные организации, коммерческие структуры, общественные объединения, СМИ и др. Предоставление государственных или муниципальных услуг — это работа с внешним клиентом.

Ключевые вопросы работы с внешним клиентом:

Удобно ли гражданину обращаться за государственной или муниципальной услугой?

Насколько быстро, полно и удобно предоставляется информация и осуществляется взаимодействие с другими организациями?

Есть ли препятствия для граждан, которые хотят подать предложение или жалобу?

Чем качественнее построен процесс взаимодействия, тем он проще и приятнее для внешних клиентов, и тем удобнее и спокойнее работа госслужащих.

В МФЦ Ростовской области активно прорабатывают вопросы клиентоориентированности с 2015 года. Создан «Кодекс работы МФЦ», в котором были понятно сформулированы и доведены до людей основные права заявителей:

время ожидания не более 15 минут;
бесплатность для заявителя работы сотрудников МФЦ;
запрет на истребование лишних документов;
уважительное отношение и доброжелательность персонала;
чистота помещений и опрятность персонала;
бережное отношение ко времени заявителя;
наличие кондиционера, свежей питьевой воды, опрятного туалета, детского уголка и Wi-Fi;
возможность оценить качество услуг.

Кодекс был размещен на входе во всех офисах МФЦ, вместе с номером телефона вышестоящей организации и горячей линии, по которому можно позвонить в случае нарушения.

Внутренние клиенты — это сотрудники органа власти или органа местного самоуправления по отношению друг к другу. Например, для специалистов, исполняющих организационные, информационные, финансово-экономические, хозяйственные и иные функции, клиенты — это все остальные сотрудники. Одно подразделение может быть внутренним клиентом для другого подразделения, если они каким-либо образом взаимодействуют в процессе работы. Внутренним клиентом может быть руководитель своего отдела, для которого регулярно создается какой-то продукт (например, отчет).

Ключевые вопросы клиентоцентричного подхода к внутренним клиентам:

Кто мой внутренний клиент и для кого я являюсь внутренним клиентом?

Как сократить и упростить рабочие процедуры, чтобы внутренним клиентам было удобнее и проще работать со мной?

Как перестроить свое отношение и начать воспринимать знакомого коллегу как клиента, которому нужно помочь?

Как облегчить подчиненным (внутренним клиентам) выполнение трудных задач?

Как помочь коллегам лучше исполнять их обязанности?

Как быстро и правильно обеспечить руководителю как клиенту необходимую информацию?

Чем больше заботы будет проявлено по отношению к внутренним клиентам, тем более качественным будет итоговый результат работы организации. В клиентоцентричной организации подчиненные не испытывают страха, а руководители не страдают от стресса, опасаясь за результат работы. Более развитые горизонтальные связи способствуют ускорению взаимодействия и создают более свободную атмосферу.

Круг внешних клиентов может быть достаточно широк, не определен и изменчив. Клиентоцентричный подход предполагает изучение, классификацию, выявление потребностей внешних клиентов и поиск наилучших способов удовлетворения этих потребностей. Этот путь удобно проходить с использованием специально разработанных методов и инструментов (см. раздел 5).

Внутренние клиенты относительно постоянны. Если структура организации меняется относительно редко и люди работают вместе годами, то хорошо знают потребности и нужды друг друга как внутренних клиентов. Возникают устойчивые формальные или неформальные связи, если они положительны и бесконфликтны, то могут подменять клиентоцентричный подход в чистом виде. Если структура организации изменилась или возник новый процесс, продукт или услуга, появляются новые внутренние клиенты, и для взаимодействия с ними будет логично использовать инструменты и практики, описанные в данном навигаторе (см. раздел 5, раздел 7).

И внешние, и внутренние клиенты в равной степени вправе ожидать хорошего качества сервиса. Невозможно заставить сотрудника улыбаться и помогать внешнему клиенту, когда сам сотрудник не видит такого же внимательного и дружелюбного отношения к себе как к внутреннему клиенту.