5.8 ЭТАП ПРЕЗЕНТАЦИИ
Время чтения:
6 минут
6 минут
ОСНОВНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА
Автор раздела:
Паратунов М. В.
Паратунов М. В.
ОСНОВНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ КЛИЕНТОЦЕН-ТРИЧНОГО ПОДХОДА
5.1 ЭТАПЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ КЛИЕНТОЦЕН-ТРИЧНОГО ПРОДУКТА
В этом разделе дана краткая характеристика этапа презентации и описание сторителлинга — наиболее популярного инструмента, позволяющего рассказать о создании продукта или сервиса.
5.8.1 Характеристика этапа презентации
На этапе презентации перед исследователями стоит задача представить свою работу и ее результат, рассказать о том, почему и как было принято решение о создании продукта или сервиса и какими новыми качествами будет обладать созданный продукт или сервис. Можно представить свою работу пользователям, руководству, коллегам заинтересованным лицам.
Bootcamp. Bootleg // d.school.
Этап презентации важен, чтобы обеспечить правильное восприятие нового продукта или сервиса, облегчить пользователям процесс перехода от старого решения к новому, снизить сопротивление нововведениям.
Когда проводилось тестирование прототипа одного из сервисов, заказчик хотел контролировать процесс полностью. Случайно он узнал, что на основе исследования в интерфейс внесли переделки, которые не были с ним согласованы, он был недоволен. Команда исследователей предоставила ему отчет с детальным описанием методологии ошибок, который предназначен для проектировщиков. Благодаря детализированной подаче информации заказчик согласился с изменениями.
5.8.2 Сторителлинг
Сторителлинг — увлекательный рассказ о создании продукта или сервиса. Цель сторителлинга — эффектно и эффективно донести до слушателей идею, которой вдохновлялись исследователи и разработчики. Сторителлинг часто используется как часть презентации готового продукта или сервиса.
Ценность
сторителлинг основан на эмоциональном воздействии на слушателей (таблица 28). Этот инструмент часто сравнивают с рассказыванием сказок детям, его успех зависит от того, насколько рассказчику удастся захватить внимание аудитории, заставить ее сопереживать и разделять радость победы героя.
Таблица 28
Преимущества и ограничения сторителлинга
Продолжительность
10–15 мин.
Необходимый навык
умение выступать публично.
Необходимые ресурсы
бумага, ручка, маркеры, краски, фотоаппарат или видеокамера.
Подготовка
- сформулировать главную идею (оптимально в одном предложении), вокруг которой будет построена история;
- добавить детали истории: где, когда, кем, как была реализована идея, что при этом происходило вокруг;
- «оживить» главного героя истории, описание его в виде конкретного персонажа, выглядящего реалистично, имеющего свой характер;
- сопроводить историю визуальным рядом: инфографикой, фотографиями, видео, интервью героев.
Проведение
1
Начните историю с рассказа о том, что герой хочет, какова его цель.
2
Продолжите историю описанием конфликта. Что мешает герою? Что встает на его пути? Какие чувства испытывает герой?
3
Постройте историю, используя одну из техник:
Мономиф, или Путь героя
История напоминает классический сюжет народных сказок: мирная жизнь героя нарушена внезапной бедой. Герой сначала растерян, но затем собирается с силами, привлекает на помощь друзей, решает трудные загадки, преодолевает все препоны и торжествует победу.
Гора
Герой борется с трудностями, но терпит неудачу. Смысл истории в опыте, который получил герой.
Рамка
Внутри основной истории происходят отдельные маленькие истории, со своими героями. Основная история служит для них рамкой.
История построена на сравнении контрастных ситуаций — как есть (без нового продукта или сервиса) и как может быть (с новым продуктом или сервисом).
Эту технику также называют sparklines (от англ. spark — искра, line — линия).
Начни с конца
История начинается с кульминационного момента, который должен впечатлить и заинтриговать слушателей. А затем рассказчик постепенно возвращается к началу событий, чтобы показать, каким образом развивалась ситуация.
Фальстарт
История начинается рутинно и скучно, а затем внезапно происходит то, чего никто не мог ожидать. Смысл техники в том, чтобы слушатель понял — в этой истории может быть все, что угодно.
3
Закончите историю разрешением конфликта.
История, рассказанная в процессе сторителлинга, не должна быть назидательной — «так можно, а так нельзя». Предполагается, что слушатель, следуя за поступками и чувствами героя истории, принимает собственное решение.
Анализ полученных данных
оцените реакцию слушателей на историю.
Результат
решение о способах дальнейшего продвижения или поддержки нового продукта или сервиса.
Ольга, Виктория и Светлана отвечали за формирование историй. Для сотрудников службы занятости, не участвовавших в исследовании, они собрали короткую схему (рисунок 35), чтобы рассказать им «Что мы сделали и зачем».
Для СМИ они подготовили небольшую презентацию, чтобы доступно рассказать о новинке и через новости заинтересовать целевую аудиторию. В презентации описали модель персоны целевой группы и ее потребности. Также упомянули потребности инспекторов службы занятости, которые может частично удовлетворять «Вероника», поскольку первые действия чат-бота скажутся именно на их работе. Добавили скриншот окна переписки в Telegram с примерами сообщений «Вероники».
Для СМИ они подготовили небольшую презентацию, чтобы доступно рассказать о новинке и через новости заинтересовать целевую аудиторию. В презентации описали модель персоны целевой группы и ее потребности. Также упомянули потребности инспекторов службы занятости, которые может частично удовлетворять «Вероника», поскольку первые действия чат-бота скажутся именно на их работе. Добавили скриншот окна переписки в Telegram с примерами сообщений «Вероники».
Рисунок 35
Сторителлинг для коллег в службе занятости
Куда дальше?
7.6 ЧТО БУДЕТ ДАЛЬШЕ И КАК ЭТО ИЗМЕРИТЬ?
Как можно измерить клиентоцентричность организации?
