5.2 ЭТАП ИССЛЕДОВАНИЯ
Время чтения:
28 минут
28 минут
ОСНОВНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА
Автор раздела:
Паратунов М. В.
Паратунов М. В.
ОСНОВНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ КЛИЕНТОЦЕН-ТРИЧНОГО ПОДХОДА
5.2 ЭТАП ИССЛЕДОВАНИЯ
В разделе дана краткая характеристика этапа исследования. Подробно описаны кабинетные исследования, анализ трендов, скрытое наблюдение за объектом, «день с пользователем» и мобильная этнография — инструменты, которые удобно использовать для сбора данных.
5.2.1 Характеристика этапа исследования
На этапе исследования собираются данные двух видов — первичные и вторичные.
Первичные данные — данные, которые исследователь собирает впервые, непосредственно от пользователей в режиме прямых наблюдений или интервью.
Вторичные данные — данные, которые ранее уже были собраны в ходе других исследований и могут быть применены в целях текущего исследования.
Багиев Г. Л., Богданова Е. Л. Маркетинг-статистика // Энциклопедия маркетинга.
Исследование удобно начинать со сбора вторичных данных. Это позволит исследователю погрузиться в проблему и корректно сформулировать задачу для сбора первичных данных. К тому же в эпоху информатизации этот ресурс более доступен, поскольку есть открытые данные статистических исследований и отчетов, анализ научных публикаций, отзывов пользователей в социальных сетях и т. д.
Сбор данных первичных исследований данных начинается в процессе наблюдения за пользователем, его поведением в ситуациях взаимодействия с продуктом или сервисом или в тех ситуациях, когда он испытывает потребность в продукте или сервисе. Для наблюдения можно использовать различные инструменты: скрытое или открытое наблюдение, единичное и массовое наблюдение. Одной из разновидностей наблюдения является самонаблюдение — автоэтнография (подробнее см. приложение А). Здесь сам исследователь может пройти путь пользователя и представить, что с аналогичными проблемами столкнулся он сам. Логичным продолжением этого этапа является прямое общение с пользователем в контексте данного исследования в формате глубинных интервью или фокус-групп.
Кроме указанных ниже инструментов, на данном этапе можно использовать инструменты «дневник пользователя» и «история пользователя» (подробнее см. приложение А).
По окончании этапа исследования проектная команда должна получить набор первоначальных проблемных гипотез, найденных во вторичных данных или сформулированных самостоятельно. Это описания проблемы, отвечающие на вопросы: что происходит? почему это происходит?
5.2.2 Кабинетные исследования
Кабинетные исследования — метод сбора вторичных данных с помощью поиска, обзора и обобщения результатов существующих исследований. Такой сбор всегда является отправной точкой исследовательского процесса. Собираемые в ходе таких исследований вторичные данные могут быть как качественными, так и количественными, включая отчеты об изучении рынка, данные о клиентах, научные исследования и т. д. Вторичные данные могут быть получены как из внешних источников (научных статей, официальных документов и отчетов), так и из внутренних источников, если подобные исследования уже проводились в организации. Чтобы выполнить кабинетное исследование, надо провести поиск по конкретной теме или вопросу, используя поисковые системы в интернете, исследовательские платформы, базы данных, научные журналы, библиотеки, конференции и т. п.
Secondary research // This is service design doing.
Ценность
кабинетное исследование позволяет убедиться, существуют ли исследования по данной теме, точнее сформулировать вопрос исследования и определить наиболее перспективные методы сбора данных. Особенности кабинетных исследований приведены в таблице 3.
Таблица 3
Преимущества и ограничения кабинетных исследований
Продолжительность
от 1 до 3 дней.
Необходимый навык
умение искать и анализировать информацию.
Необходимые ресурсы
офисное программное обеспечение, доступ к источникам и базам данных, к интернету.
Подготовка
выделить необходимое время для проведения исследования.
Проведение
1
Определите вопрос или тему исследования. Подумайте, почему вы проводите исследование и как вы собираетесь использовать его результаты.
2
Составьте список потенциальных внутренних и внешних источников. Если в организации нет системы управления знаниями, вам необходимо найти внутренних экспертов, которые владеют необходимой информацией (например, профильный специалист из отдела исследований рынка).
3
Оцените достоверность источников. Попытайтесь оценить достоверность каждого потенциального источника, например, рецензируемый академический журнал более надежен, чем новостное СМИ. Ранжируйте ваши потенциальные источники в соответствии с их надежностью и приблизительно определите, сколько времени вы потратите на поиск по каждому источнику.
4
Проведите скрининг источников, отбирая интересные ссылки. Выделите определенный временной интервал для скрининга (например, один час). Если вы найдете важную информацию или другие потенциально интересные источники или ссылки, отложите их для последующего более глубокого изучения.
5
Проведите углубленный поиск. Просмотрите список, который вы создали во время скрининга, и изучите потенциально интересную информацию более подробно. Прочитайте статьи, разберитесь в статистике. Проверьте источники, использованные в статьях. Попробуйте найти базовое исследование.
Анализ полученных данных
сделайте резюме по проведенному исследованию. Оно может быть в виде формального отчета или в виде схемы, презентации, инфографики.
Результат
план следующего исследования, статистика.
Следующий шаг
сбор первичных данных.
5.2.3 Анализ трендов
Анализ трендов (трендмэппинг, трендвочинг) — это анализ существующих тенденций и направлений развития сервисов, дизайна, общества в целом.
Ценность
данные, полученные с помощью этого инструмента, позволяют команде не изобретать велосипед и ускорить процессы генерации продуктовых гипотез, приняв решения, отвечающие современным реалиям и лучшим практикам в данной области. Анализ трендов необходим, если проект предполагает финансовые затраты или его результаты очень значимы, когда поверхностный анализ трендов или его отсутствие может привести к имитации творческой активности и потере вложенных денег. Инструмент можно не использовать, если проектируется продукт или сервис для ограниченного или временного использования и следование трендам не имеет большого значения. Особенности использования анализа трендов приведены в таблице 4.
Анализ трендов рекомендуется применять на стадии подготовки идей, перед созданием гипотезы.
Таблица 4
Преимущества и ограничения анализа трендов
Продолжительность
поиск трендов — от одного до трех дней; групповая обработка материалов — один-три часа.
Необходимый навык
умение искать и анализировать информацию.
Необходимые ресурсы
интернет, офисное программное обеспечение, два больших листа, стикеры, фломастеры.
Подготовка
провести вводную встречу исследовательской группы с обсуждением и распределением задач.
Проведение
1
Составьте матрицу тренда. Для этого выделите в сервисе, который вы будете проектировать, отдельные этапы или элементы и нарисуйте простую таблицу (таблица 5).
Таблица 5
Пример матрицы тренда при проектировании государственной услуги
2
Создайте выборку трендов. Используйте в качестве источников информации:
- маркетинговые материалы рыночных конкурентов;
- отчеты отраслевых аналитиков;
- внутренний конкурентный анализ рынка;
- официальную документацию;
- научные исследования и кейсы бизнес-школ;
- интервью с экспертами отрасли.
Кемпкенс О. Дизайн-мышление. Все инструменты в одной книге. М.: Эксмо, 2019.
3
Создайте карту трендов:
запишите на стикерах тренды, которые, по вашему мнению, влияют на развитие данного продукта или сервиса
сгруппируйте стикеры по темам, разделите детали сервиса и другие интересные и важные направления, которые вы хотите проработать
обоснуйте выделение трендов, распределите все стикеры по трендам и сформируйте карту трендов (пример карты трендов представлен на рисунке 8).
Рисунок 8
Карта трендов
Анализ полученных данных
1
Вместе с коллегами по команде выберите наиболее очевидные тренды, которые чаще всего встречаются в источниках и в реальных ситуациях.
Можно попросить каждого участника отметить маркером те тренды, которые он считает наиболее значимыми. Таким образом вы определите самые популярные тренды. Дайте им название, например: «менеджмент», «информирование клиента», «взаимодействие с клиентом», «дизайн» и т. д.
2
Вместе с коллегами по команде выберите наиболее очевидные тренды, которые чаще всего встречаются в источниках и в реальных ситуациях.
Примеры вопросов для дискуссии:
Что нового вы узнали?
Что можно назвать ключевыми проблемами?
Как бы вы могли использовать идеи, которые у вас возникли при анализе карты трендов?
Что нового вы узнали?
Что можно назвать ключевыми проблемами?
Как бы вы могли использовать идеи, которые у вас возникли при анализе карты трендов?
3
Запишите на стикерах все идеи по поводу изучаемой проблемы, возникшие в процессе анализа трендов. Сфотографируйте карту трендов и сделайте ее электронный вариант.
Результат
«погружение» в проблему, получение всей доступной информации для осмысления, формирования гипотез и планирования дальнейших исследований.
Следующий шаг
сбор первичных данных с помощью инструментов наблюдения.
При разработке чат-бота для службы занятости карта трендов использовалась в урезанном формате: команда своими силами оценила востребованность инструмента и его соответствие целевой аудитории (рисунок 9).
Чат-боты все реже используются на сайтах, зато в мессенджерах они достаточно популярны. Было решено ограничиться чат-ботом в Telegram и в дальнейшем, возможно, использовать его в других каналах.
Поиск в Google показал, что в России службы занятости редко используют чат-боты. Для создания чат-ботов есть готовые инструменты, шаблоны. Со временем как инструмент они переходят в категорию привычного («все так делают»). Значит, можно рассчитывать на одобрение аудитории небольшого города.
Михаил и Екатерина провели небольшое исследование на основе открытых данных о рождаемости в регионе за последние 10 лет. Выяснили, что рождаемость растет на 3–5% ежегодно, при этом безработица тоже увеличивается, в возрасте 18-64 лет 54% жителей составляют женщины, из них 40% в возрасте 18-35 лет.
Чат-боты все реже используются на сайтах, зато в мессенджерах они достаточно популярны. Было решено ограничиться чат-ботом в Telegram и в дальнейшем, возможно, использовать его в других каналах.
Поиск в Google показал, что в России службы занятости редко используют чат-боты. Для создания чат-ботов есть готовые инструменты, шаблоны. Со временем как инструмент они переходят в категорию привычного («все так делают»). Значит, можно рассчитывать на одобрение аудитории небольшого города.
Михаил и Екатерина провели небольшое исследование на основе открытых данных о рождаемости в регионе за последние 10 лет. Выяснили, что рождаемость растет на 3–5% ежегодно, при этом безработица тоже увеличивается, в возрасте 18-64 лет 54% жителей составляют женщины, из них 40% в возрасте 18-35 лет.
Рисунок 9
Основные факты о чат-ботах на старте исследования
5.2.4 Скрытое наблюдение за объектом
Скрытое наблюдение за объектом (shadowing) — инструмент для фиксации естественных действий пользователя в конкретной жизненной ситуации.
Ценность
скрытое наблюдение помогает понять мотивы поведения людей, их действия в привычных условиях жизни. Исследователь получает возможность объективно подойти к анализу проблемы и увидеть, каким образом пользователь решает ту или иную задачу. При разработке государственных продуктов или сервисов для граждан удобно пользоваться скрытым наблюдением во всех ситуациях, когда гражданин контактирует со служащим органа власти или сотрудником МФЦ. Инструмент поможет, в частности, увидеть недостатки и пробелы в должностных инструкциях и в организации процесса. Особенности использования cкрытого наблюдения за объектом приведены в таблице 6.
Скрытое наблюдение рекомендуется применять в начале разработки продукта или сервиса, когда стоит задача детально изучить контекст проблемы и оценить процессы.
Таблица 6
Преимущества и ограничения скрытого наблюдения за объектом
Продолжительность
от 15 мин до нескольких недель в зависимости от задач.
Необходимый навык
умение наблюдать и точно фиксировать результаты наблюдения.
Необходимые ресурсы
диктофон, фотоаппарат, видеокамера, ручка, блокнот.
Подготовка
- сформулировать задачу исследования;
- определить объект, место наблюдения и ситуацию наблюдения;
- поставить задачу рабочей группе.
Задачи: «Определить основные этапы получения пользователем услуги "Х"», «Посмотреть, как пользователь получает услугу "Х"».
Проведение
1
Займите место для наблюдения
Наблюдение необходимо проводить скрыто, так как в ином случае пользователь может сознательно или бессознательно корректировать свое поведение, стремясь соответствовать социальным нормам.
2
Наблюдайте за пользователями.
3
Фиксируйте все, что видите, в хронологическом порядке с помощью записей, фото и видео. Сделайте фотографии места, клиентов, сотрудников, точек взаимодействия пользователей с продуктом или сервисом и других деталей процесса.
Рекомендуется фиксировать любую информацию. В некоторых ситуациях даже шум и звуки на заднем фоне могут быть полезны для понимания происходящего.
4
Для получения наиболее полной картины исследования одно и то же место наблюдения желательно посетить в разные часы суток или в разные дни недели.
В рамках исследования было проведено скрытое наблюдение за работой одного из отделов миграционной службы Москвы. В ходе наблюдения выяснилось, что интерфейс системы «Контингент» создавал дополнительные трудности. Иностранные фамилии нужно вносить в базу кириллицей. Алгоритм предлагает варианты, но он неточен и ошибается, а поле в программе отредактировать невозможно без дополнительных манипуляций. Операционисту было сложно выполнять свои обязанности, потому что регулярно звонил телефон, и начальник регулярно вызывал сотрудника в качестве эксперта.
В итоге сотрудник тратит больше времени на выполнение работы. Из-за того что его постоянно отвлекают, растет вероятность ошибок.
В итоге сотрудник тратит больше времени на выполнение работы. Из-за того что его постоянно отвлекают, растет вероятность ошибок.
Анализ полученных данных
для анализа данных используйте шаблоны, например шаблон «Что? Как? Почему?» (см. приложение А) или шаблон для наблюдений (см. рисунки 10, 11).
Наблюдение можно дополнить другими методами, например интервью. Интервью следует провести отдельно от наблюдения, чтобы не нарушить эффекта скрытности. Попросите участников рассказать о том, как они ведут себя на рабочем месте, каковы их мотивы, нужды, «боль» и т.д.
Результат
понимание реальных проблем и действий пользователя в местах получения услуги, сервиса или продукта.
Следующий шаг
использование результатов исследования для построения маршрута пользователя (см. раздел 5.4.5).
Виктория, руководитель отдела, имела опыт проведения исследований на предыдущем месте работы, поэтому ее привлекли к участию в исследовании по разработке чат-бота. В течение трех дней она выходила в зал службы занятости, чтобы незаметно понаблюдать за клиентами — пятью женщинами от 20 до 35–40 лет (на вид). В этом исследовании организаторы решили изучить часть интересующих вопросов:
• Насколько востребованы у посетителей из целевой группы информационные материалы, которые уже есть в зале?
• Насколько легко выяснить, к какому сотруднику в зале обращаться, при первом визите?
• Все ли необходимые документы приносят посетители при первом визите?
Свои наблюдения Виктория фиксировала в бланке, составленном заранее. Затем основные результаты она свела в таблицу 7.
• Насколько востребованы у посетителей из целевой группы информационные материалы, которые уже есть в зале?
• Насколько легко выяснить, к какому сотруднику в зале обращаться, при первом визите?
• Все ли необходимые документы приносят посетители при первом визите?
Свои наблюдения Виктория фиксировала в бланке, составленном заранее. Затем основные результаты она свела в таблицу 7.
Таблица 7
Основные результаты скрытого наблюдения
| Вопрос исследователей | Объект наблюдения | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
| Насколько быстро клиент выясняет, какой сотрудник ему нужен? (мин.) | 3 | 6 | 15 | 2 | 6 |
| Сколько времени клиент проведет перед информационным стендом? (мин.) | 1 | 10 | 2 | 0 | 15 |
| Сколько времени клиент изучает стенд? (мин.) | Не заинтересовалась | Читала два документа, остальные оглядела | Почти не читала, сделала фото контактов | Окинула взглядом, не читала. Не заинтересовалась | Рассматривала почти все документы, но каждый недолго |
| Возьмет ли клиент брошюры и какие именно? | Не заинтересовалась | 5 мин изучала брошюры, взяла с собой 3 из тех, которые не читала | Увидела их, не заинтересовалась | 10 мин изучала брошюры, взяла с собой 3 шт. | 12 мин изучала брошюры, не взяла с собой |
| Обратится ли клиент за помощью к администратору и какое настроение у клиента будет после общения с сотрудником? | Обратилась, в течение 8 мин задавала вопросы, слушала. Позитивное настроение | Не обращалась | Говорила мало, ушла через 1 мин. напряженной. Настроение нормальное | Говорила мало, ушла через 1 мин. Настроение нормальное | Не обращалась к администратору. Обращалась за помощью к другим соискателям в зале |
| Насколько легко пользоваться автоматом электронной очереди? | Легко. Быстро получила талон | Легко. Быстро получила талон | Легко. Быстро получила талон | Легко. Быстро получила талон | Долго выбирала подходящую опцию |
| Принес ли клиент с собой документы и какие именно? | Многие, но не все необходимые документы | Паспорт, диплом и трудовую книжку | Все необходимые документы в наличии | Только паспорт и трудовую книжку | Все необходимые документы |
| Выводы наблюдения | Информационный стенд сильно перегружен информацией, посетителям сложно сориентироваться в ней самостоятельно Брошюры привлекательны для части аудитории, упрощают фильтрацию информации по принципу «заинтересовала — не заинтересовала тема» Проактивность администратора ниже среднего. Он предоставляет информацию по запросу, не может сориентировать человека, если тот сам еще не знает, чего хочет | ||||
5.2.5 День с пользователем
День с пользователем— это разновидность наблюдения, когда исследователь открыто участвует в жизни пользователя, фиксирует его поведение. Исследователь может выступать в роли стажера или просто работать рядом с пользователем в течение нескольких дней. Он буквально заглядывает через плечо пользователю, чтобы видеть, что и как он делает, с кем и как взаимодействует. В процессе работы исследователь часто переходит от пассивного наблюдения к активной постановке вопросов, чтобы лучше понять потребности пользователя. Дополнительно исследователь может собирать артефакты: инструкции, внутренние документы, каталоги, электронные письма, стенограммы и т. п.
Рarticipant observation // This is service design doing.
Ценность
день с пользователем дает хороший материал для моделирования персоны (см. раздел 5.4.4), позволяет охватить наиболее широкий контекст, в котором проявляются потребности пользователя в течение определенного промежутка времени, от нескольких часов до нескольких дней. Часто исследование предполагает визуализацию маршрута пользователя (см. раздел 5.4.5), чтобы показать действия клиента на временной шкале или в виде системной карты с целью определить заинтересованных лиц, с которыми клиент взаимодействует в течение дня. Исследователь сосредотачивается на привычных действиях, ритуалах, особенностях поведения пользователя, окружающей среде, взаимодействии и разговорах, на предметах, которые клиент использует в течение дня. Особенности использования инструмента «День с пользователем» приведены в таблице 8).
Таблица 8
Преимущества и ограничения инструмента «День с пользователем»
Продолжительность
от 2 ч до 8 недель в зависимости от количества пользователей и количества фиксируемых данных.
Необходимые ресурсы
записная книжка, смартфон с камерой, диктофон, юридические соглашения (о согласии и/или конфиденциальности). Минимум один, а лучше 2–3 исследователя или фасилитатора.
Охват
от 5 до 20 участников.
Необходимый навык
умение наблюдать и фиксировать результаты наблюдения.
Подготовка
- сформулировать вопрос для исследования;
- определить объем выборки;
- определить методы набора участников (с помощью внутренних экспертов или профильного агентства), пригласить участников;
- сформулировать задание для участников (оно должно быть кратким и понятным);
- определить способ фиксации результатов наблюдения (запись от руки или набор текста на электронном носителе, запись голоса, фотографии или видео);
- проверить, существуют ли какие-либо правовые ограничения для фотографирования или видеосъемки, нужно ли подписывать с участниками согласие об использовании персональных данных или соглашение о конфиденциальности.
Проведение
1
Установите доверительные отношения с пользователем.
2
Начните наблюдение, находясь настолько близко, насколько это необходимо, старайтесь как можно меньше влиять на поведение пользователя.
3
Сочетайте наблюдение с другими методами, допустимо проводить контекстные или ретроспективные интервью. Используйте ситуационный контекст и попросите пользователя объяснить его конкретные действия, артефакты, мотивацию, потребности, проблемы или выгоды. Иногда разница между тем, что люди говорят, и тем, что они делают, может быть очень показательна.
4
Ведите записи установленным способом (записи вручную, набор текста на электронном носителе, запись голоса, фотографии, видео), собирайте документы и артефакты.
Если пользователь передает или получает информацию, фиксируйте, какие каналы он при этом использует, и попробуйте выяснить, почему он предпочитает определенный канал другим.
Анализ полученных данных
1
Сразу после окончания наблюдения зафиксируйте свои индивидуальные выводы, выделите главное.
2
Составьте краткое резюме, которое включает основные выводы, а также необработанные данные, например цитаты, фотографии или видео.
3
Сравните свои данные и выводы с данными и выводами других наблюдателей.
Результат
полное, комплексное представление об опыте пользователя.
Следующий шаг
использование полученных данных для моделирования персоны (см. раздел 5.4.4), маршрута пользователя (см. раздел 5.4.5) или системной карты (см. приложение А).
В течение недели Ольга сопровождала четырех женщин из целевой группы, каждая из которых посещала службу занятости впервые. Она записывала свои наблюдения в бланк, разработанный заранее (рисунок 12).В основном она фиксировала, как посетительницы изучают информацию в службе занятости и как много они пользуются мобильными устройствами.
Инструмент «День с пользователем» использовался в сочетании с инструментом «Мобильная этнография». После визита в службу занятости Ольга проводила глубинное интервью с каждой из посетительниц — участниц наблюдения.
Инструмент «День с пользователем» использовался в сочетании с инструментом «Мобильная этнография». После визита в службу занятости Ольга проводила глубинное интервью с каждой из посетительниц — участниц наблюдения.
Рисунок 12
Бланк инструмента «День с пользователем»
5.2.6 Мобильная этнография
Мобильная этнография — инструмент сбора пользовательских данных, когда исследователь или сам клиент записывает все свои действия с помощью смартфона. Для этого подойдут фото, видео, посты в соцсетях, реплики в мессенджерах, фиксируются метаданные о времени и месте. С помощью этих данных опыт конкретного участника исследования может быть визуализирован в виде маршрута пользователя (см. раздел 5.4.5).
Мobile ethnography // This is service design doing.
Ценность
мобильная этнография позволяет проводить массовое исследование с участием десятков и сотен пользователей продукта или услуги. Пользователи-участники становятся активными исследователями, документируя все, что они сами считают важным. Инструмент хорошо подходит для длительных исследований в течение одного или нескольких дней. Мобильная этнография хорошо сочетается с глубинным интервью (см. раздел 5.3.3), когда исследователи совместно с пользователями просматривают полученные данные, уточняя, что имели в виду пользователи и почему они выбрали то, что они задокументировали. Особенности использования инструмента «Мобильная этнография» приведены в таблице 9.
Таблица 9
Преимущества и ограничения инструмента «Мобильная этнография»
Продолжительность
от 2 ч до нескольких недель в зависимости от задач.
Охват
от 5 до 20 участников.
Необходимые ресурсы
смартфон, компьютер для обработки данных, иногда юридические соглашения (о согласии и/или конфиденциальности). Минимум один, а лучше 2–3 исследователя или фасилитатора.
Необходимые навыки
уверенные навыки работы с мобильным устройством.
Подготовка
- сформулировать вопрос для исследования;
- определить объем выборки;
- определить методы набора участников (с помощью внутренних экспертов или внешних агентств), пригласить участников;
- при необходимости разбить участников на группы, различающиеся по профилю деятельности;
- сформулировать задание для участников (краткое и понятное);
- проверить, существуют ли какие-либо правовые ограничения для фотографирования или видеосъемки, нужно ли подписывать с участниками согласие об использовании персональных данных или соглашение о конфиденциальности;
- выбрать и настроить программное обеспечение.
Проведение
1
Начните сбор данных, поступающих от участников в режиме реального времени.
2
Кодифицируйте поступающие данные, помечая их, например, как текстовые описания или как карту путешествия.
3
Управляйте ходом исследования с помощью push-уведомлений. Например, вы можете направлять напоминания участникам каждое утро, или после определенных событий, или всякий раз, когда вам необходимо уточнение данных.
4
Договоритесь с участниками о точном времени окончания сбора данных.
Анализ полученных данных
1
Просмотрите полученные данные и попытайтесь найти закономерности.
2
Если возможно, проведите краткие собеседования с участниками для углубленного изучения основного вопроса.
3
Используйте параметры сортировки и фильтрации для поиска проблем внутри разных групп на основе их профилей.
4
Проанализируйте данные.
5
Составьте резюме, которое включает основные выводы, а также необработанные данные, например цитаты, фотографии или видео.
Результат
быстрое получение информации о типичном и особенном в поведении пользователей.
Следующий шаг
создание маршрута пользователя (см. раздел 5.4.5) для каждой группы участников.
Команда использовала бесплатные приложения для смартфона: шагомер (рисунок 13), секундомер (рисунок 14), камеру.
На входе в здание участницы исследования включали секундомер и шагомер, предварительно обнулив счетчик для точности подсчета. Все необходимые документы и места с информацией они фотографировали по пути. Информация о времени на каждом этапе вошла в результаты исследования «День с пользователем».
На входе в здание участницы исследования включали секундомер и шагомер, предварительно обнулив счетчик для точности подсчета. Все необходимые документы и места с информацией они фотографировали по пути. Информация о времени на каждом этапе вошла в результаты исследования «День с пользователем».
Рисунок 13
Шагомер
Рисунок 14
Секундомер
