ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Мы рассмотрели основные понятия клиентоцентричности, инструменты и сопутствующие темы, а также дали практические рекомендации по выбору инструментов и их использованию, благодаря чему каждый читатель данного навигатора сможет начать создавать цифровые (и не только) сервисы с ориентацией на нужды и потребности пользователей. Однако при разработке цифровых продуктов и услуг есть один важный аспект, о котором необходимо отдельно сказать в заключение, — риск, что созданный с самыми лучшими побуждениями продукт или услуга не облегчит жизнь клиенту (или облегчит, но не всем), а, напротив, закрепит нормы, противоречащие интересам пользователя, в виде алгоритмов и элементов интерфейса.

Цифровые формы могут существенно облегчить жизнь людям, например при обращении за услугой, для получения которой ранее требовалось собрать множество бумажных документов, обойти несколько учреждений и т.д. Если же мы говорим о пожилых людях, людях с ограниченными возможностями здоровья или живущих там, где плохой интернет, получение услуги в цифровой форме может стать еще труднее, чем было до этого. Тема цифрового неравенства и цифровой дискриминации очень обширна и была рассмотрена ранее экспертами Центра подготовки руководителей цифровой трансформации в отдельном исследовании. Однако в контексте данного навигатора она приобретает особое значение, так как клиентоцентричность позволяет избежать рисков цифрового неравенства при создании и внедрении сервиса.

Клиентоцентричный подход — это синонимом заботы. В клиентоцентричной компании сотрудники думают не только о своих обязанностях, планах и бизнес-задачах, но и о том, что происходит в процессе пользования услугой, сервисом, продуктом. Что может пойти не так? Чем можно помочь потребителю? Задавая такие вопросы и находя на них ответы, организация проявляет заботу о человеке и создает комфортную среду. Особенно важно помнить об этом, когда процесс цифровизируется. И тут возможны две основные ситуации, когда не учтен голос клиента и цифровая услуга не становится удобной, а даже вызывает затруднения, создавая цифровое неравенство.

Во-первых, нередко можно наблюдать имитацию цифровизации, когда перевод физических этапов сервиса в цифровой канал происходит без упрощения и оптимизации. В итоге пользователи, особенно пожилые, которые раньше получали помощь и консультацию в органе власти или в госорганизации, остаются один на один со сложным интерфейсом и должны сами разбираться в сложных процессах. Клиент не обязан понимать сложные процессы, которые происходят внутри сервиса, ему не требуется знать, например, что такое цифровое исполнительное производство или судебный приказ. Клиенту нужна простая, понятная и рабочая услуга.

Действия и решения, созданные в соответствии с клиентоцентричным подходом, могут противоречить действующим регламентам. Возможно, регламенты придется менять и совершенствовать для пользы клиента. На всех этапах существования продукта или сервиса важно быть готовым к этим изменениям.

Во-вторых, возможно, цифровой сервис создан с нуля, но сделано это по тем же регламентам и инструкциям, что и ранее, без исследования клиента. Многим знакома ситуация, когда люди действуют строго по инструкции: «В моей инструкции, пункт 8, подпункт 5, написано так, поэтому пока вы не выполните условие, я не смогу помочь вам». Если организации будут продолжать ставить букву инструкции выше потребностей человека, неважно, идет ли речь об информационных технологиях или нет, рано или поздно возникнет ситуация, когда «робот побеждает человека». Эту ситуацию во много раз усугубляет цифровизация. Когда решение принимает человек, к нему можно подойти, лично поговорить с ним, так что он поймет, проявит эмпатию, и получится как-то пробиться сквозь эту «стену». Если же действовать будет алгоритм, то пробиться сквозь «стену» будет невозможно. В таком случае клиенту придется либо самому стать «роботом», чтобы выполнить эти зачастую совершенно бессмысленные инструкции, либо находить те альтернативы (например, коммерческие услуги вместо государственных), где, может быть, услуга стоит дороже, но он чувствует заботу. Например, сейчас многие люди предпочитают частную платную медицину именно потому, что там они получат больше уважения и внимания, чем в государственных медучреждениях. В самых критических ситуациях, если это безальтернативная услуга, например получение социального пособия, человек может просто остаться без услуги.

Итак, клиентоцентричный подход позволит не только создать продукт или сервис, по-настоящему нужный, удобный и доступный для гражданина, но и избежать многочисленных рисков дискриминации и цифрового неравенства.