ЗАЧЕМ НУЖНА КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ?

Цифровизация государственного управления направлена на улучшение государственных сервисов. В центре внимания — интересы пользователя. Поэтому клиентоцентричность выходит на первый план не только в бизнесе, но и в госуправлении.

Многие читатели без труда вспомнят замкнутую или хамящую вахтершу или гардеробщицу, которая встречала посетителей словами: «Ходят тут всякие» или «Вас много, а я одна», — на предприятии, в вузе или в театре в 1980–1990-х годах. Даже в начале 2000-х было нормой жесткое, почти хамское поведение. Теперь подобное поведение уже социально неприемлемо. Мы возмущаемся и, может быть, даже идем к руководству этой организации или пишем об этом в соцсетях. Нормы общественного поведения ощутимо меняются в сторону большего гуманизма: вежливости, заботы, предупредительности, продуманности процессов с учетом интересов и особенностей человека. Лучшие практики взаимодействия с гражданами постепенно распространяются и в государственном управлении. Однако эти первые ростки зачастую должны пробить асфальт, чтобы стать действительно заметными. Проблемой является как привычный образ действий госслужащих, так и устаревшие процессы, нормативы, регламенты и инструкции.

Мы становимся свидетелями того, как меняются не только требования пользователей, но перестраивается парадигма рынка. Цифровизация государственных сервисов, создание государственных цифровых платформ делает государство участником конкурентных отношений.

Цифровая трансформация — это новая философия для государственных органов и организаций, это национальная цель развития страны. Она предусматривает новые модели развития и принципы клиентоцентричности при создании сервисов и в работе с гражданами. Необходимость взаимодействия с клиентами и применения клиентоцентричных подходов продиктована самой практикой работы государственных учреждений. В конечном счете реализация клиентоцентричных подходов позволяет больше узнать о том, как организован текущий процесс, оказание услуги или сервис с точки зрения конечного пользователя.

Уже сейчас ряд государственных институтов изучает собственную деятельность с точки зрения клиентов. Основная задача — выделить «боли» и потребности пользователей, понять, как можно улучшить существующие сервисы.

Об ориентации на клиента и человекоориентированный подход в управлении говорят первые лица государства:

Необходимо поддерживать на уровне 90% достигнутый в 2018 году показатель удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.

Высокие показатели качества предоставления государственных и муниципальных услуг важны для оценки руководителей органов власти.

Учет интересов пользователей необходим для повышения потребительских характеристик государственных и муниципальных услуг.

Особенностью российского государственного управления являются достаточно сложные взаимоотношения между разными подразделениями и недоверие друг другу представителей отдельных органов власти. Устранить этот аспект и услышать друг друга поможет клиентоцентричность, благодаря которой будет проще установить контакт.

Когда ведомства не могут договориться о решении какого-либо вопроса, помогает апеллирование к конечному пользователю. В перспективе результаты исследований, объективные данные, статистика могут стать корректным и убедительным аргументом.

Клиентоцентричный подход в госструктуре снижает количество жалоб от граждан. А оставшиеся жалобы позволяют выявить наиболее проблемные места в работе и найти подходящие способы устранения недостатков.

Если государственные служащие не знакомы с методами клиентоцентричного подхода, а процессы на госслужбе выстроены без учета потребностей клиентов — все равно внешних или внутренних, — есть высокий риск спровоцировать недовольство конечных пользователей, не выполнить KPI, продемонстрировать неэффективность работы конкретного государственного учреждения.

В некоторых сферах государственные сервисы имеют дело с конкуренцией со стороны коммерческих организаций, что не всегда выгодно для гражданина (регистрация недвижимости, получение загранпаспорта и т. п.). Клиентоцентричность государственных сервисов повысит их конкурентоспособность и избавит граждан от лишних издержек.

Цифровизация изменяет требования к компетенциям на рынке труда. Особое значение приобретают личностные компетенции (soft skills), в число которых входит клиентоцентричность. Их развитие обеспечит госслужащему не только участие в передовых цифровых проектах госуправления, но и широкую востребованность на современном рынке труда.