КОНФИГУРАТОР ВЫБОРА ИНСТРУМЕНТОВ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ

Авторы навигатора предлагают три характеристики, которые значимы при выборе инструментов исследования клиентов на этапах сбора и анализа данных.

Внутренний клиент — это сотрудник той же организации или учреждения, в котором создается или функционирует продукт или сервис. Для госслужащего внутренним клиентом будет любой коллега, являющийся пользователем какого-либо продукта или сервиса.

Массовость и индивидуальность клиента — это характеристики, которые определяются уникальностью, спецификой его опыта, задач, запросов и «болей». Чем уникальнее тот или иной клиент, тем труднее добраться до него в большинстве случаев. Например, массовыми клиентами будут все представители организованной и неорганизованной общественности, обращающиеся в государственные ведомства и органы с запросами по официальным каналам. Каналы коммуникации с ними, их запросы, «боли» и т. п. будут приблизительно аналогичными (свои для каждого сегмента в этом множестве). Этих людей будет сравнительно несложно исследовать, поскольку они как аудитория доступны для вовлечения, они охотно выскажут все свои замечания и предложения, как оптимизировать процесс подачи обращения и получения ответа на него.

Индивидуальным клиентом можно считать федерального или регионального министра. В его привлечении есть смысл, если нам требуется оптимизировать интерфейс внутреннего приложения, которым он пользуется для коммуникации с подчиненными. Безусловно, министр не является массовым клиентом. Его опыт, запросы, паттерны поведения и организационная обстановка, в которой приходится работать, уникальны. Доступ к клиентам такого рода (например, для проведения наблюдений или интервью) крайне затруднен.

Кроме того, между массовым клиентом и индивидуальным клиентом существует целый спектр промежуточных вариаций. Выделение типов и групп в большой аудитории (сегментация) усиливает индивидуальный характер продукта или сервиса.

Команда исследователей или разработчиков получает доступ к клиенту в зависимости от его статуса. Это самым прямым образом влияет на выбор методов исследования, инструментов и способов проектирования решения. Чтобы понимать, о чем идет речь, необходимо описать три условия, влияющих на доступ к клиенту. Во-первых, это количество, массовость клиентов. Людей, которые обращаются в МФЦ и государственные ведомства, много, их достаточно просто найти, обратившись даже к своим знакомым. Федеральных министров очень мало. Во-вторых, это наличие или дефицит времени у клиентов. Например, у министров, скорее всего, насыщенное расписание, в котором чрезвычайно сложно найти время на исследование. В-третьих, на доступность клиента влияют его личные особенности: общительность, открытость, а также возможность использования тех или иных каналов доступа. Можно представить себе массового клиента, доступ к которому теоретически достаточно прост, но изучить его поведение при помощи, например, метода мобильной этнографии или видеоинтервью невозможно. Например, многие пенсионеры не имеют современных смартфонов и не умеют включать видеозвонок или видеоконференцию.

На основании описанных выше характеристик составлены схема 4, схема 5, схема 6, схема 7 для выбора оптимальных инструментов исследования.