5.5 ЭТАП ГЕНЕРАЦИИ И ВЫБОРА ИДЕЙ
Время чтения:
12 минут
12 минут
ОСНОВНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОГО ПОДХОДА
Автор раздела:
Паратунов М. В.
Паратунов М. В.
ОСНОВНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ КЛИЕНТОЦЕН-ТРИЧНОГО ПОДХОДА
В этом разделе дана краткая характеристика этапа генерации и выбора идей и описаны кластеризация, морфологический анализ и мозговой штурм — инструменты, которые удобно использовать для поиска и формулирования подходящих идей.
5.5.1 Характеристика этапа генерации и выбора идей
Результаты анализа данных и формулирования гипотез целесообразно использовать для выдвижения новых идей и решений. Чем больше разнообразных идей сможет создать команда, тем выше вероятность, что среди них будет по-настоящему прорывная. На основе самых лучших идей будут созданы прототипы.
Для успешного проведения этапа стоит иметь в команде людей с разным опытом и творческими способностями. Ускорить процесс выдвижения идей помогут специальные инструменты. Кроме описанных ниже, можно использовать карту мышления, принципы дизайна и прототипы для выбора решения (см. приложение А).
5.5.2 Кластеризация
Кластеризация, или диаграммы сходства (affinity diagram), — разбор и упорядочивание фактов и находок в процессе исследования. Инструмент помогает обработать большое количество данных, рассортировав их по логическим группам. Данные записываются на стикерах и наклеиваются на большую поверхность, лучше всего на стену.
Payton T. Affinity Diagrams: Tips and Tricks // Learning UX.
Не надо бояться большого количества данных! Помните, что каждый отмеченный факт имеет значение. Разбор данных может занять несколько часов, но вы будете уверены, что ничего не упустили.
Ценность
Кластеризация может применяться на разных этапах проектирования:
для анализа данных, полученных в ходе исследования и эмпатии;
для упорядочивания идей, описания свойств и функций прототипа;
для анализа данных, полученных в результате тестирования.
Особенности применения инструмента приведены в таблице 20.
Таблица 20
Преимущества и ограничения кластеризации
Продолжительность
от 20 мин до нескольких часов.
Необходимый навык
не требует специальных навыков.
Необходимые ресурсы
стикеры, ручки, флипчарт или большая свободная стена. Достаточно двух исследователей.
Подготовка
- собрать всю имеющуюся информацию по теме;
- записать конкретные данные на отдельных стикерах.
Проведение
1
Наклейте стикеры на стену или флипчарт, стараясь группировать схожие.
2
Удалите повторяющиеся данные, выделите отдельно данные, которые не входят ни в одну группу.
3
Обсудите получившиеся кластеры с командой, проведите перегруппировку, если необходимо.
4
Периодически фотографируйте результат, чтобы можно было вернуться к прежним вариантам, если необходимо.
5
Придумайте название каждой группе (кластеру), запишите на отдельном стикере и наклейте сверху.
Если вы сначала придумаете названия кластеров, а затем станете подбирать под них данные, это будет ошибкой.
Анализ полученных данных
1
Посмотрите на получившиеся группы, подумайте, каких данных не хватает.
2
Спланируйте, как вы можете получить недостающие данные.
Результат
выявление тенденций, которые содержатся в имеющихся данных.
Следующий шаг
развитие идей и генерация продуктовых гипотез с помощью мозгового штурма (см. раздел 5.5.4).
В ходе мозгового штурма инициативная группа обсуждала наиболее востребованные и полезные функции, которые можно заложить в «Веронику». На первом этапе записывали все возможные функции (рисунок 28), на втором — сгруппировали их по категориям: «В работу», «Ненужное», «Под вопросом (бэклог)». Результат кластеризации представлен на рисунке 29.
Рисунок 28
До кластеризации: все идеи и предложения, собранные в процессе мозгового штурма
Рисунок 29
После кластеризации: идеи и предложения разделены на группы (кластеры)
5.5.3 Морфологический анализ
Морфологический анализ — инструмент для алгоритмизации генерации идей. Он представляет собой матрицу, которая объединяет все основные характеристики продукта или сервиса и позволяет их произвольно комбинировать. Эти комбинации являются основой для новых идей и решения. Морфологический анализ является вариантом системного подхода в области генерации идей. Он был разработан швейцарским астрономом Фрицем Цвикки, с его помощью ученый проектировал технические решения в области ракетостроения.
Марков С. Морфологический анализ // Genvive.
Ценность
морфологический анализ позволяет быстро найти возможные варианты проектирования продукта или сервиса с учетом существующих ограничений. Особенности использования морфологического анализа приведены в таблице 21.
Таблица 21
Преимущества и ограничения морфологического анализа
Продолжительность
от 45 до 90 мин.
Необходимый навык
умение детально анализировать, разделять существенное и второстепенное, общее и частное.
Необходимые ресурсы
доступ к интернету, стикеры, фломастеры. Количество участников от 1 до 6.
Подготовка
- определить проблему, которую необходимо решить;
- вычленить все значимые характеристики продукта или сервиса;
- создать форму для матрицы в виде нарисованной таблицы или стикеров на стене.
Не следует делать матрицу слишком объемной, иначе ее трудно будет анализировать и некоторые решения могут быть потеряны. Рекомендованное количество ячеек — около восьми по горизонтали и вертикали.
Проведение
1
По вертикали внесите в матрицу перечень значимых характеристик продукта или сервиса.
2
По горизонтали внесите в матрицу варианты, как можно придать продукту или сервису эти характеристики.
3
На пересечении строк и столбцов разместите данные, полученные в ходе исследования таблица 22.
При проектировании системы отзывов о медицинском обслуживании по вертикали можно разместить элементы системы — отзывы на разных площадках (на городских форумах, в чатах, в социальных сетях), а по горизонтали — содержание этих отзывов (работа врача, время обслуживания, критерии качества обслуживания, чистота помещений, «больно — не больно» и т. п.)
Таблица 22
Морфологическая матрица при конструировании системы сбора отзывов о работе медицинского учреждения
| Инструмент оценки | Объект наблюдения | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Запись на прием | Администратор в регистратуре | Врач специалист | Время ожидания в очереди | Чистота помещений | «Больно — не больно» | |
| Городские форумы | Жалобы на трудности записи к врачу | Отзывы о детских врачах на форуме мам | ||||
| Чаты | Обсуждения хамства администраторов | Частотность слова «больно» в комбинации с названием больницы | ||||
| Социальные сети | Количество фотографий в очереди к врачу в Инстаграме | |||||
| Электронные СМИ | Проблемные статьи о плохом санитарном состоянии больниц | |||||
Анализ полученных данных
1
Проанализируйте содержание матрицы, выделите все возможные комбинации.
2
Сформулируйте идеи или гипотезы, как можно решить основную задачу, запишите их на стикерах и разместите на матрице.
3
Оцените варианты решений, сравните их по наиболее значимым критериям.
Результат
морфологический анализ дает исчерпывающий список решений, которые возможны при данных условиях.
Следующий шаг
создание прототипов на основе наиболее подходящих гипотез.
5.5.4 Мозговой штурм
Мозговой штурм (брейншторм, англ. brain storming) — метод генерации идей посредством выдвижения большого количества различных вариантов решений от всех участников команды в течение ограниченного времени.
Ценность
мозговой штурм позволяет быстро найти множество идей для решения определенной задачи. Особенности использования мозгового штурма приведены в таблице 23.
Таблица 23
Преимущества и ограничения мозгового штурма
Продолжительность
оптимально 90 мин.
Необходимые ресурсы
диктофон, ручка, блокнот, карточки для заполнения.
Охват
группа из 6–12 человек (не более 15), желательно по 5–6 представителей от каждой целевой группы клиентов.
Необходимый навык
не требует специальных навыков, но важно, чтобы все участники безоценочно относились к идеям друг друга.
Замечено, что лучше работают разнородные по полу и профессиональной принадлежности группы.
Подготовка
Определить:
тему и длительность мозгового штурма;
основные правила проведения мозгового штурма.
Принципы проведения мозгового штурма:
Количество переходит качество!
Главное — придумать как можно больше идей! Хороший результат — не менее 15 идей от каждого участника мозгового штурма.
Приветствуются любые идеи, в том числе самые неожиданные и «глупые»
Недопустима критика идей
Нельзя перебивать оппонента
Развивайте понравившиеся идеи!
Сфокусируйтесь на поставленной теме
Генерируя идеи, помните о пользователе, его опыте и предпочтениях.
Давайте название идеям! Емкие названия и метафоры помогают объяснить идеи.
Визуализируйте идеи. Иногда гораздо проще передать мысль в виде рисунка, схемы, диаграммы.
Проведение
1
Объявите группе вопрос, над которым она будет работать. Запишите его на флипчарте, так чтобы все его хорошо видели.
2
Участники группы высказывают идеи и записывают их на флипчарте или стикерах в течение заданного времени (15–30 мин).
3
Определите критерии, по которым будут оцениваться идеи (полезность/практичность, финансовые затраты, возможность реализации, необходимые вспомогательные средства и т. д.).
4
Когда время истечет, группа начинает оценивать, насколько идеи соответствуют критериям.
5
Отметьте лучшие идеи (соответствующие наибольшему количеству критериев), составьте их перечень по числу сторонников.
В процессе мозгового штурма можно сочетать индивидуальную и командную работу. Например, в течение 15 мин каждый участник придумывает какое-то количество идей, затем команда переходит к их групповому обсуждению.
Принципы оценки идей
- Рассматривайте каждую идею так, будто она единственная.
- Найдите рациональное зерно в каждой идее.
- Оцениваются все идеи, исключается разделение на плохие и хорошие.
- Можно развивать идею и предлагать новые варианты.
Анализ полученных данных
1
Попробуйте оптимизировать наиболее перспективные идеи или скомбинировать их между собой.
2
Решите, какие идеи следует реализовать.
Результат
ранжированный список идей, которые можно использовать для разработки или доработки продукта, сервиса.
Следующий шаг
построение прототипов на основе лучших идей.
Команда использовала мозговой штурм несколько раз, чтобы обсудить проблемы и особенности целевой аудитории. Ольга, Михаил и Виктория поделились информацией, полученной в ходе предыдущих исследований (скрытое наблюдение, день с пользователем, интервью и фокус-группа).
Стало ясно, что программ, предложений и информации очень много, а соискатели из целевой аудитории знают слишком мало, чтобы пользоваться всеми возможностями службы занятости. Многие не получают положенные им услуги и помощь, так как не знают об их существовании, и в целом целевая аудитория недостаточно интересуется ими. В то же время, когда представительницы целевой аудитории узнают подробную информацию о помощи и услугах, то выражают желание получать и то и другое.
Результатом мозгового штурма стали сформированные карта стейкхолдеров, карта эмпатии и описание модели персоны.
Стало ясно, что программ, предложений и информации очень много, а соискатели из целевой аудитории знают слишком мало, чтобы пользоваться всеми возможностями службы занятости. Многие не получают положенные им услуги и помощь, так как не знают об их существовании, и в целом целевая аудитория недостаточно интересуется ими. В то же время, когда представительницы целевой аудитории узнают подробную информацию о помощи и услугах, то выражают желание получать и то и другое.
Результатом мозгового штурма стали сформированные карта стейкхолдеров, карта эмпатии и описание модели персоны.