10.2 ПРАКТИКА РАЗРАБОТКИ ПРОДУКТОВ И СЕРВИСОВ ПО СТАНДАРТАМ

Время чтения:
4 минут

ГОСТЫ И СТАНДАРТЫ

Автор раздела:
Столяров А. О.

10.2 ПРАКТИКА РАЗРАБОТКИ ПРОДУКТОВ И СЕРВИСОВ ПО СТАНДАРТАМ

В мире существуют различные стандарты, регулирующие разработку продуктов и сервисов для населения, в том числе, цифровых. В этом разделе перечислены некоторые из них.

Клиентоцентричный подход к разработке продуктов и сервисов закреплен в международных и региональных стандартах и руководствах. Наиболее популярны стандарты Международной организации стандартизации (International Organization for Standardization, ISO). Среди более чем 23 тысяч разнообразных стандартов, принятых ISO, есть стандарты, непосредственно относящиеся к практике разработки клиентоцентричных продуктов и сервисов. Кроме стандартов семейств ISO 9241 (Эргономика взаимодействия человека с системой) и ISO 20252 (Исследование рынка, общественного мнения и социальных проблем) стоит упомянуть стандарты:

ISO/IEC GUIDE 76:2008 «Развитие сервисных стандартов — Рекомендации по решению проблем потребителей»;

ISO/IEC TS 25011:2017 [ISO/IEC TS 25011:2017] «Информационные технологии — Требования и оценка качества систем и программного обеспечения (SQuaRE) — Модели качества обслуживания»;

ISO/IEC 15940:2013 [ISO/IEC 15940:2013] «Разработка систем и программного обеспечения — Услуги по разработке программного обеспечения».

ISO/IEC GUIDE 76:2008 Development of service standards — Recommendations for addressing consumer issues // ISO

ISO/IEC TS 25011:2017 [ISO/IEC TS 25011:2017] Information technology — Systems and software Quality Requirements and Evaluation (SQuaRE) — Service quality models // ISO

ISO/IEC 15940:2013 [ISO/IEC 15940:2013] Systems and software engineering — Software Engineering Environment Services // ISO

На основе международного стандарта ISO 9241-210:2010 Ergonomics of human-system interaction — Part 210: Human-centred design for interactive systems, IDT созданы руководства для разработчиков, например ISO 9241 for Beginners. Руководство содержит много деталей и максимально упрощает процесс создания сервиса, соответствующего стандарту.

ISO 9241 for Beginners // Userfocus

ISO поддерживает государственную политику, направленную на поощрение использования стандартов в разных странах мира. Кроме ISO, существует множество других стандартов, учитывающих пользовательский опыт. Наиболее клиентоцентричными принято считать европейские стандарты ETSI (European Telecommunications Standards Institute). Они предлагают разработчикам измерять и учитывать человеческий фактор (Human Factors, HF) и вводят понятие «дизайн для всех» (Design for All):

“

Дизайн для всех (DfA) — это дизайн продуктов, которые должны быть максимально доступны для использования всеми людьми, без необходимости специальной адаптации.

— European Telecommunications Standards Institute (ETSI)

Using and referencing ISO and IEC standards to support public policy. National Examples // ISO

International and Regional Standards for Usability and User Experience // HCI International 2015 — Posters' Extended Abstracts

ETSI

Human Factors (HF): Guidelines to identify "Design for All" aspects in ETSI deliverables // ETSI 2019

Стандарты ETSI предлагают клиентоцентричный подход для разработки сервисов в сфере здравоохранения. Для выявления проблем в работе сервисов используются карта стейкхолдеров и карта сервиса.

eHEALTH: Standardization use cases for eHealth // ETSI 2019

eHEALTH: Architecture. Analysis of user service models, technologies and applications supporting eHealth // ETSI 2019

В России ярким примером клиентоцентричного подхода при создании государственного сервиса стало усовершенствование ЕПГУ. Старая версия портала отражала логику органов, предоставляющих услуги. Пользователю было трудно найти на портале то, что ему нужно. На основе Методических рекомендаций была разработана новая версия Единого портала. После двухлетнего тестирования и доработки в июле 2016 года бета-версия была выведена на основной домен.

“

При создании новой версии портала мы исходили из принципиально иной логики получения электронных госуслуг, ориентируясь прежде всего на удобство пользователей. Новый подход состоит в стилистической и лексической простоте ресурса. Этим объясняется столь высокая популярность и темпы развития беты.

— Алексей Козырев, занимавший в 2016 году пост заместителя министра связи и массовых коммуникаций Российской Федерации, прокомментировал новый вид портала.

Новый Единый портал в 2015 году стал победителем конкурса «Рейтинг Рунета» и получил «Премию Рунета 2015» в номинации «Государство и общество».

Методические рекомендации по совершенствованию пользовательских интерфейсов ЕПГУ и официальных сайтов, используемых при предоставлении государственных услуг в электронном виде // Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций России.

Бета-версия Единого портала госуслуг стала основным федеральным ресурсом для получения услуг в электронном виде // Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций России.